Kommunal kommunikation skaber distance til borgerne

Sæt ikke borgeren i centrum, hvis du ikke selv kan finde derind

🔊 Hvil øjnene, og få læst blogindlægget højt.

 

Lad mig starte dette indlæg med en lille quiz.

Hvor tror du, at man møder ord og begreber som:

  • løsningsbaseret dialog
  • implementeringskraft
  • performancekultur
  • styringsredskaber
  • fleksibel beskæftigelsesindsats
  • helhedsorienterede læringsmiljøer
  • interessentorienterede ydelser og produkter?

(Svaret kommer lige nedenfor, så denne parentes er kun med i indlægget for at give dig tid og plads til selv at nå at komme med et gæt. Går det ellers godt?)

Svar: Det gør man på en tilfældig håndfuld af landets kommuners hjemmesider, som jeg har været et smut forbi. I løbet af få klik stødte jeg på ovennævnte ord – og der var nok at tage af, skulle jeg hilse at sige.

Kommunal lingo skaber distance til borgerne

Måske tænker du: ”Sikke fine ord! De giver mig klart det indtryk, at der er styr på ledelsen og arbejdsgangene og strategierne. Tommel op til jer, kommuner!”

Og ja; ordene bliver helt sikkert sagt og skrevet i den bedste mening.

Men jeg oplever i mit arbejde en tendens til, at kommunerne har lullet sig selv ind i en sprogbrug, der skaber stor distance til de borgere, som de så gerne vil sætte i centrum for deres kommunikation.

Den kommunale kommunikation er blevet en værdig konkurrent i titelræset om at være min branches yndlingsaversion. En position, som det juridisk tunge kancellisprog har siddet tungt(!) på i årevis. Min allerførste opgave, da jeg etablerede bro for snart 20 år siden, var faktisk en sand kancelli-massakre, men det er en historie til et andet lejrbål.

Det er som om, at vor tids kommuneslang rider på efterdønningerne af New Public Management-retorikken og glemmer, at hvis en afsender ikke skaber klare billeder for en modtager, så kunne han lige så godt have undladt at sige noget.

Fagfælle-ping-pong

Over tid har de fleste (fag)grupper det med at udvikle deres egen selvbekræftende logik og italesætte deres holdninger og handlinger på en helt særlig måde. Min egen branche får ofte og med rette på puklen for at kaste om sig med fancy floskler, og jeg erkender blankt, at jeg også falder i og bruger indforståede ord.

Alene i den del af indlægget, du nu har læst, har jeg skrevet ”lingo”, ”italesætte”, ”fancy” og ikke mindst ”New Public Management-retorikken”. Tak for feedbacken.

Men når jeg er ude med grovriven i forhold til kommunerne, er det fordi, de slår os alle med længder. Og fordi det interne sprog slipper med ud fra de indforståede fagfællers kontorer og ender hos os andre: En ofte intetanende målgruppe, der bare gerne vil vide, hvornår der kommer ny asfalt på vejen, flere pædagoger i børnehaven eller ændrede åbningstider i svømmehallen.

Uden forstĂĄelse, ingen forandring og udvikling

Forstå mig ret: Det er positivt, at man ude i kommunerne forsøger at kommunikere mere moderne og også taler om processer og visioner frem for blot drift og opgaveløsning.

Men den nuværende lingo er så abstrakt og derfor så intetsigende, at det kan være svært for os andre at finde frem til det, som sagen egentlig handler om. Og hvis ikke vi forstår hinanden, så har forandring og udvikling som bekendt ringe kår.

Et eksempel: En sproglig sump af smarte procesord

Lad mig give et konkret eksempel: På en hjemmeside for en af landets kommuner kan man finde følgende sætning placeret under beskrivelsen af kommunens ambition:

”Ledelsesgrundlaget er et ”add on” til kernekompetencerne i god offentlig ledelse, der sætter borgerne i centrum for opgaveløsningen inden for de afsatte ressourcer gennem tydelig og anerkendende ledelse med afsæt i kommunens værdier, og meningsfuld styring og sikker drift.”

Vi tager den lige fra en ende af: I stedet for en ’tilføjelse’ taler man her om om et ‘add on’. Det var ellers sĂĄ rart, at vi var sluppet af med kancellistilens ‘allonge’.

Den gode ledelse ‘sætter borgerne i centrum for opgaveløsningen’. Ja? Hvem skulle kommunerne ellers arbejde for? Kunne vi mĂĄske forestille os en kommune, der skrev det modsatte – at de sætter borgerne i periferien af opgaveløsningen? Nej, vel?

Det er heller ikke længere nok med god ledelse – den skal være ‘tydelig’ og ‘anerkendende’, og den skal tage ‘afsæt i kommunens værdier’. Styringen skal være ‘meningsfuld’, og driften skal være ‘sikker’.

Igen er det svært at erklære sig uenig eller forestille sig det modsatte. Men hvad betyder det egentlig? Kan du mærke det? Jeg kan ikke.

Det eneste, jeg ved med sikkerhed er, at denne kommune ikke gĂĄr ind for ‘utydelig og bedrevidende ledelse, som intet har med kommunens værdier at gøre, og kaotiske tilstande i dagligdagen og mangelfuld drift’. Og det kunne jeg helt ærligt godt have regnet ud. Vi ender derfor med det, vi i gamle dage kaldte elastik i metermĂĄl.

To problemer ved det navlepillende nonsens

SĂĄ for at opsummere er der mindst to problemer ved et citat som ovenfor.

  1. Det er tæt på nonsens. Det er ærgerligt nok i sig selv at ramme fuldstændig ved siden af målgruppen. Men samtidig er signalværdien og den synlige mangel på situationsfornemmelse virkelig uheldig: Kommunen kommunikerer i al offentlighed, som om lederne var midt i et spil management-bordtennis bag lukkede døre på et internt strategiseminar.
  2. Det er ”tell, don’t show”. Og vi kan som bekendt bedre lide den omvendt. Kommunen skriver, at de sætter borgerne i centrum, men formår ikke at vise, at de rent faktisk gør det. De glemmer at oversætte de smarte ord til konkrete eksempler i et sprog, borgerne taler, eller videregive, hvordan det viser sig i praksis.

Hold dit næste seminar ved ligusterhækken

Kommunerne vil altså gerne være bedre til at kommunikere med deres borgere i øjenhøjde – for nu at bruge endnu en af de meget slidte fraser. Så er det et gigantisk benspænd at lave for sig selv, når man pakker sine budskaber ind i ord og begreber, som borgerne ude på gågaden og hjemme mellem de fire vægge hverken kan mærke eller forstå. De skaber afstand i en tid, hvor de stort set alle har som mål at skabe nærhed.

Så hvis kommunerne rent faktisk vil i dialog med borgerne – ja, måske ligefrem vil ned i den der fordømte øjenhøjde – så kunne de jo holde deres næste strategiseminar ude ved en ligusterhæk. Invitere nogle borgere med og tænde for grillen. Så kunne de både få indsigt i målgruppen frem for at basere deres strategier på antagelser – og trykprøve deres budskabers forståelighed hos alle os almindelige mennesker.

Jeg deltager i hvert fald gerne.

Her er et andet godt sted at starte: Vores blogindlæg om lusekuren mod de fagudtryk, der blænder din læser.

Hvis du er stødt på nogle gode eksempler på indforstået lingo hos kommuner eller andre organisationer, er du i øvrigt velkommen til at dele dem i kommentarfeltet.

Om Helle Bro

Helle Bro

Direktør - 40805100
Helle er direktør i bro. Hun arbejder med strategi-, team- og ledelsesudvikling i store danske og internationale virksomheder. Helle fungerer desuden som sparringspartner og rådgiver for executives. Helle afholder blandt andet Walk the Talk i Spanien, hvor teamudvikling sker i foreningen mellem fysiske og mentale udfordringer i smukke og inspirerende omgivelser.

6 kommentarer til “Sæt ikke borgeren i centrum, hvis du ikke selv kan finde derind

  1. Bille Thøgersen 31. maj 2018 kl. 11:27 - Svar

    Kommunalklamamsen er sĂĄdan set ikke overvældende vanskelig at forstĂĄ, nĂĄr bortses fra det fuldstændig overflødige engelske udtryk, som ikke forstĂĄs af engelskukyndige. Den invasion af engelske udtryk , som uden problemer kunne oversættes til fuldgyldige danske, er for at sige det uden omsvøb pisseirriterende og anvendes kun for at forekomme mere vidende end man er. Problemerne er, at formuleringen er tilstræbt kancelliagtig. I stedet for at dele udsagnet op i sine enkeltdele med punktummer, afleveres en masse budskaber i en laaang sætning, og de enkelte dele kræver hver for sig lige en afkodning, selv om ordene i sig selv ikke er uforstĂĄelige. F.eks. betyder “… inden for de afsatte ressourcer …” blot, at budgettet (servicerammen) ikke mĂĄ overskrides, altsĂĄ at man ikke mĂĄ bruge penge, man ikke har. Dertil kommer, at man som skatteyder bliver edderspændt rasende over, at nogle af de sparsomme ressourcer er blevet brugt til at skrive et sĂĄdant makværk.

    Har selv heldigvis ikke haft særlig megen kontakt med det offentlige, men husker dog et brev fra Skattevæsenet for flere ĂĄrtier siden, som satte mig højt uddannede akademiker skakmat. Det var en sĂĄkaldt agterskrivelse. Med to bedstefædre, der havde været kaptajner i handelsflĂĄden og en familie med stolte søfartstraditioner, samt min egen kærlighed til sejlsporten var min egen umiddelbare indskydelse et eller andet i retning af en skibs bagende, men det kunne jeg ikke fĂĄ til at rime med skrivelsens indhold. Det viste sig at dreje sig om intern jargon i Skattevæsenet. Det var en skrivelse om, hvad Skattevæsenet agtede at gøre, hvis …. Heldigvis havde de ikke noget at have deres agt i.

  2. Hej Bille

    Tak for din kommentar og dit eksempel. Agterskrivelse bliver netop nu fejret som Dagens Ord her hos os.

    Grundlæggende må jeg spille hver-sit-smag-kortet med hensyn til holdningen til de engelske udtryk. Man skal ikke granske mange af mine mails og blogindlæg for at opdage, at jeg selv forfalder en del til dem.

    Det betyder dog ikke, at jeg synes, at ’add on’ passer godt ind i den nævnte sammenhæng. Det er sigende, at der er sat anførselstegn rundt om i originaleksemplet.

    Med hensyn til resten af sætningen: Jeg er helt enig. Det er unødvendigt langt og kompliceret formidlet, hvilket på ingen måde tjener til budskabets fordel.

    Tak igen 🙂
    Helle

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *