Sådan gør du din kommunikationsstrategi konkret og handlingsanvisende

Består din kommunikation videotesten?

”Vores kommunikation skal være relevant, engagerende, ærlig, moderne og nærværende. Og alle medarbejdere skal leve ordene ud i mødet med vores kunder.”

Lyder det bekendt? Det er nok, fordi de fleste organisationer laver kommunikationsstrategier med fine ord, der skal understøtte deres brand. Fornuftigt nok, synes vi her i kommunikationsfirmaet.

Men desværre stopper mange dér.

De glemmer, at kundeservicemedarbejderen, it-udvikleren eller receptionisten ikke nødvendigvis forstår, hvad det betyder at kommunikere moderne og engagerende. Eller måske lægger de deres egen tolkning ned over ordene.

Og hvad sker der så? Som regel ingenting. Og ind i mellem noget helt andet end planlagt, hvilket kan være sundt nok, men nok ikke var grunden til, at du lagde en plan til at starte med. Vel?

Den kommunikative ambition bag strategien dumper med andre ord videotesten.

Hvad er videotesten?

Godt nyt: Videodelen er bare en metafor. Du behøver hverken kamera eller gode redigeringsevner for at lave videotesten. Det er et begreb, vi har lært af vores adfærdsdesign-kollegaer, og oversat til kommunikation betyder det, at du skal visualisere for folk, hvad de skal gøre. Konkretisere og give eksempler.

Din kommunikation består videotesten, når dine budskaber er konkrete nok til, at det kan fanges på video, når folk lever op til dem. Her er tre eksempler:

  1. Du fortæller ikke folk, at de skal ”leve sundere”, men at de skal spise syv æbler og løbe 1 time om ugen.
  2. Du beder ikke dine medarbejdere om ”generelt at være mere nærværende”, fordi I har Nærvær som værdi. I stedet fortæller du dem, at de skal møde kunderne med håndtryk og smil og tage sig tid til at sige godmorgen til alle kollegaer.
  3. Du nøjes ikke med at skrive, at I skal ”være aktive på Facebook”. Du beder om en plan for, at I publicerer indhold mindst tre gange om ugen, du giver eksempler på, hvad det kunne være, og du sørger for at måle på fremdriften.

Hvad skal det gøre godt for?

Videotestens mål er at fremme en konkret adfærd. Og den er en god øvelse, når du skal tænke i formidling af budskaber, der skal få folk til at handle – især hvis de skal handle anderledes i morgen, end de gør i dag.

Vi har skrevet en hel del om, hvor svært det er at implementere forandringer – fx her om den afgørende timing i dit forsøg på at ændre andres adfærd. Vi har også behandlet det i en podcast-episode.

Vi giver det meget opmærksomhed, fordi det er vigtigt. Og det er vigtigt, fordi vi grundlæggende har svært ved at ændre vaner, fordi det kræver noget af os at lære ”nyt”. Men forandringer mislykkes også ofte i organisationer, fordi ledelsen ruller ud med store strategier og fine værdiord, som medarbejderne ganske enkelt ikke forstår, hvordan de skal omsætte til handlinger i deres arbejdsdag. De kan ikke se det for sig.

Heldigvis er der mange steder en kommunikationsafdeling, der kan lege mellemregning. Det er her, det kritiske tilbagespil skal komme fra, når det handler om at oversætte de luftige begreber til konkrete handlingsanvisninger.

Og hvordan kan jeg så bruge testen i min hverdag?

Som sagt behøver du ikke købe et dyrt kamera eller tage kørekort til Steven Spielberg. I stedet bør du i starten af enhver kommunikationsindsats, der skal få din modtager eller kunde til at gøre noget, visualisere den ønskede handling for dig – om det så er at købe en bog, spise sundere eller implementere en ny arbejdsmetode.

Og hvis du ligesom mig arbejder som konsulent og laver kommunikationsplaner for organisationer, som de selv skal eksekvere på, så bør du også tænke videotesten ind. Det er nemlig afgørende for succes, at dine planer er håndgribelige for organisationens kommunikationsafdeling.

Det behøver ikke at være mere kompliceret end en enkelt sætning. Den sætning kalder vi for en FTV.

FTV’en: Kommunikationens kerneopgave

I Bro har vi udviklet et greb til at forvandle varmluftige ambitioner til konkrete kommunikationsindsatser, så de kan blive brudt ned i budskaber, målsætninger og handlinger. Eller med andre ord: At komme fra strategisk til operationelt niveau.

Vi kalder grebet for en FTV, som står for FÅ-TIL-VIA:

[målgruppe] Til [handling eller adfærd] Via [budskab eller indsats].

FTV’en er altså en kort og koncist formuleret målsætning med en handlingsorienteret indsats, der skal få målgruppen til at udføre den ønskede adfærd. Den præsenterer vi for kunden tidligt i forløbet, så alle er enige om, hvad der konkret skal ske.

Bevares, FTV’en er hverken idiot-, skud- eller bombesikker. Man kan nemt formulere noget uigennemskueligt vrøvl, der ikke er til at handle på. Og så er vi lige vidt. Men det er så her, du hiver videotesten ind; kan du formulere en FTV, der består videotesten, har du kridtet banen op til noget stort.

Lad mig gerne høre fra dig: Hvilken videosikker FTV kan du formulere for din næste opgave?

Om Eva Rieks

Eva Rieks

Partner - 40805103
Eva er partner i BRO og arbejder primært med strategi- og konceptudvikling og ledelsesrådgivning. Derudover er hun projektleder på større kommunikationsopgaver, især inden for partner- og medlemskommunikation. Eva har blandt andet løst opgaver for Totalkredit, ATP og Dansk Pilot Forening.

8 kommentarer til “Består din kommunikation videotesten?

  1. Det er et genialt spørgsmål:

    Hvordan ville det se ud på video?

    Hvor har jeg dog siddet tit med drømmende øjne og padlet syngende med kollegaerne ned af en flod, der gør os alle mere servicemindede og spændstige i tankerne.

    Kun kortvarigt afbrudt af kunder, der lige vil høre, om de skal satse på at få et svar.

    For det er sgu’ rigtigt. Hvordan ser serviceminded ud på video? Det er jo det, vi skal svare på.

    Tusind tak for den, Eva. Den tager jeg med.

    Måske endda med hjem, hvor jeg vil filme for børnene, hvordan vi lægger tøj til vask.

    Vi lægger ikke tøjet på gulvet og sender en tanke-stråle i retning af de voksne.

    Vi lægger tøjet i vasketøjskurven. Og vi lægger ikke tøjet OVENPÅ låget. Vi LØFTER låget og lægger tøjet NED i!

    Den chokerende sandhed er, at børnene formentlig stiller spørgsmål bagefter.

    • Jeg glæder mig til at høre din fortolkning af serviceminded, Ole – vend endelig tilbage med konkrete eksempler på det.-). Og åååhhh, hvor kan jeg nikke genkendende til din anden udfordring også. LOV mig, at du også skriver tilbage, hvis du finder en løsning på lige præcis DET problem:-).

  2. Med videotest-eksemplerne først i blogindlægget spiste du egen medicin: Du visualiserede hvad man skal gøre. Eksemplerne gav 100% mening.

    Jeg kunne godt bruge eksempler på FTV også.

    Helt præcist efter sætningen “FTV’en er altså en kort og koncist formuleret målsætning med en handlingsorienteret indsats, der skal få målgruppen til at udføre den ønskede adfærd.”

    Dén sætning – der vist nok skulle være en forklaring – er alt for fluffy til mig. Jeg kan ikke omsætte dit råd til handling.

    Ellers tak for et blogindlæg, der minder mig om visualiseringens værdi, kraft og skønhed. Bonus er at man til at skabe visualiseringen må bruge sin kreative, legende side – jo mere, jo bedre 😀

    BTW: Er handlinger ikke per definition konkrete? 😉

  3. God pointe. Her er en FTV fra et oplæg til en kundeopgave, vi har løst for nylig.

    ’FÅ [anonymiseret kunde]s medarbejdere [i anonymiseret afdeling] TIL at bruge krypteret elektronisk post, når de sender personoplysninger, VIA en intern kampagne baseret på reelle indsigter om deres adfærd.’

    Det er i virkeligheden bare den problemformulering, der skal guide dig i det fremadrettede arbejde.

    God fornøjelse med FTV’erne:-)

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *