Hvad arrogante læger kan lære dig om gode dialoger

Mig: ”Jeg har 39 i feber, ondt i halsen og hoster hele tiden.”

Min læge (efter en lang pause og med blikket indstillet på uendeligt): ”Tjahh, det kan jo være kræft.”

Oplevelsen stammer fra mine tidlige teenageår, hvor den lokale læge havde denne faste indledning til de fleste konsultationer. Heldigvis havde jeg kun en banal halsbetændelse, der kunne fikses med penicillin. Og heldigvis fandt jeg aldrig ud af, hvordan han indledte samtaler om mere alvorlige diagnoser.

Følger man den offentlige debat, er lægen fra mine unge år ikke et særtilfælde, og læger fremhæves kun sjældent for empati og stærke dialogiske evner. Men det ville jo være ret mærkeligt, hvis en så stor faggruppe skulle være kendetegnet ved så ensartet (dårlig) kommunikation. Det ville svare til at påstå, at alle hundefrisører er elendige til håndbold.

Har du nogensinde mødt en flink læge?

Selvfølgelig har du det. Selv har jeg haft fornøjelsen af en masse læger i forbindelse med en serie workshops i BRO. Ingen af dem var arrogante. De var tværtimod alle sympatiske, nysgerrige og samvittighedsfulde medarbejdere med høje ambitioner for deres faglige virke: De er dybt optagede af at hjælpe deres patienter. Og de vil rigtig gerne gøre en forskel med deres hårde arbejde – fuldstændig som alle andre faggrupper.

Så hvorfor er fordommen om, at lægestanden generelt er dårlig til at kommunikere, så sejlivet? Min påstand er, at når læger har fået ry for at være svage kommunikatører, så handler det om noget helt andet end lægernes kommunikationsstil: Det handler om, at de er underlagt meget ekstraordinære dialogiske vilkår. De skal sige så svære ting, at de har brug for ganske særlige kompetencer for at lykkes.

Hvorfor skal det være så svært?

Først ser vi på tre udfordringer, som kan hjælpe os til at forstå lægers særligt vanskelige vilkår. Og til sidst får du tre sikre trin på vejen til dialogisk succes.

De tre udfordringer er:

  • Diskursen
  • Situationen
  • Målgruppen.

DISKURSEN – Fagekspertens formidlingsudfordring

En lingvistisk tommelfingerregel siger, at når vi har sagt et ord syv gange, lægger vi ikke længere mærke til det. Det bliver blot en del af vores aktive ordforråd. Vi kan ikke længere høre, at det ikke er hvermandseje. ’Epikondylit’ er et dagligdagsord for medicineren, selvom det først er ved ’tennisalbue’, vi andre begynder at få en fornemmelse af konsekvensen.

Men det gælder alle specialister. Skatteeksperter, aktuarer, kommunikationsfolk og ingeniører. Vi er alle udfordrede, når vi skal formidle vores fag til menigmand. Og det er kun, hvis vi gør en særlig indsats, at vi ikke virker for indforståede, distancerede og løsningsorienterede.

Så når lægelatinen løber af med samtalen, er det ikke fordi, lægerne er ligeglade, arrogante eller hemmelighedsfulde. De er blot så langt inde i deres faglighed, at de ikke fanger, når modtageren ikke følger den logik, der er så klar for dem selv.

SITUATIONEN – Dialogens grundbetingelse

Med plastickirurgen og fødeafdelingen som mulige undtagelser er det de færreste af os, der er i kontakt med læger for vores fornøjelses skyld. Tværtimod er bekymring, uro og tristesse oplagte følgesvende, når sygdom (eller bare tanken om sygdom) rammer os selv eller vores nære.

Og i de situationer har vi behov for tid og empati – de to mest afgørende faktorer for at lykkes med en god patientrelation. Det ved vi fra en meget berømt undersøgelse. Undersøgelsen konkluderede, at de læger, der havde mindst risiko for at blive sagsøgt af deres patienter, ikke var dem der begik færrest fejl. Det var derimod dem, der lyttede og spurgte ind, og som brugte mere tid (2-3 minutter mere pr. konsultation) på patienten.

Problemet er bare, at der ikke er meget fleksibilitet i den praktiske ramme for dialogen mellem læge og patient. Både stuegang og konsultation er ofte underlagt stramme tidsplaner.

Konsekvensen er, at der skal formidles meget på kort tid: Diagnose, behandlinger, dosering af medicin og den kommende handlingsplan. Alt sammen på alt for lidt tid og i en smånaiv tro på, at hvis det er blevet sagt, er det også blevet modtaget. Og forstået.

MÅLGRUPPEN – Den følsomme modtager

Når vi bliver usikre, bange, ulykkelige eller blot let irriterede, aktiverer hjernen forskellige handlingsværn. Og det er kun naturligt at blive urolig, usikker eller bange hos lægen: Selv en ordinær halsbetændelse kan forårsage et øjebliks memento mori. Taler vi så om de store tunge sygdomme – fx Parkinsons, cancer eller KOL – kan vi gange reaktionen med hundrede.

Lægernes målgruppe (patienter og pårørende) er følelsesmæssigt påvirkede, og stærke følelser nedsætter evnen til objektive betragtninger og sund fornuft. Derfor kræver det noget ganske særligt af lægerne at komme igennem til den frustrerede, paniske, ulykkelige hjerne – lidt groft sagt svarer det til at snakke med folk, der ikke kan høre.

3 sikre trin til dialogisk succes

Hvad gør vi så?

’Vi’-formen er ikke en fejl. For alle professionelle kommunikatører (herunder læger, sagsbehandlere og marketingfolk) gælder det, at vi må acceptere vilkårene og arbejde med reaktionerne, ikke imod dem.

Og som med så meget andet er der heller ikke her behandlingsgaranti. Men hvis du følger nedenstående tre anbefalinger, har du gjort dit bedste og øget chancen for at lykkes med dialogen.

1) Vær realistisk (keep it simple)

Vælg fokus: Hvad er det mest nødvendige at få igennem? Hvad skal modtageren som minimum have forstået efter dialogen?

Hos lægen er det måske selve diagnosen, der skal landes, og den vigtige information, at patienten skal ringe, når hun er klar til at høre resten. Systemet forlanger muligvis, at lægen præsenterer både handlingsplan, patientrettigheder og medicinskema. Men hvis ikke oplysningerne når frem til modtageren, er det jo ret ligegyldigt, om lægen har sagt det.

2) Vær empatisk

Lyt, anerkend, spørg – og gør det igen og igen i vilkårlig rækkefølge. Det er de tre dialogiske handlinger, vi alle ALTID må foretage.

For lægen er det en effektiv måde at bevare nærværet. Og det er den eneste vej omkring patientens indre oprør. Det er eneste chance (men ikke en garanti) for, at de oprørte følelser lægger sig så meget, at hørelse og randfornuft så småt vender tilbage, og du kan begynde at arbejde på at få hovedbudskabet (se 1) igennem til din modtager.

3) Vær bevidst om din egen reaktion

Når vi skal sige noget ubehageligt til andre, mærker vi selv et relationelt pres. Derfor skal vi gøre os umage med at være klare og tydelige.

Jeg har hørt mange ellers sympatiske fageksperter forfalde til dunkle fraser og andre sproglige armslængdeprincipper, når de skal sige noget ubehageligt. Så vær bevidst om, at du også er subjektivt påvirket af den svære situation, og gør dig ekstra umage med at være til stede (se 2).

Og husk, at den dag, du ikke længere kan mærke, at det her kommer til at gøre ondt på modtageren, så skal du finde dig et andet arbejde.

Mød også Anne på vores kommunikationsuddannelse BRO Comm. På modul 3 underviser hun i mundtlig formidling og præsentation. Her lærer du fx, hvordan du kommunikerer skarpt og præcist, så alle lytter.

Om Anne Gerhardt

Anne Gerhardt

Seniorkonsulent - 40805101
Anne er seniorkonsulent i BRO og arbejder dels med team- og ledelsesudvikling, dels med professionalisering af dialoger. Begge dele både i forhold til samarbejde og resultater. Anne løser bl.a. opgaver for FOA og ATP. Derudover holder Anne foredrag under titler som 'Kend dem på gangen', 'Hvad giver gennemslagskraft?' Og 'Hvorfor er der altid nogen, der er sure?'

15 kommentarer til “Hvad arrogante læger kan lære dig om gode dialoger

  1. Jeg noterede mig nysgerrigt, at jeg måske kunne lære noget fra Jeres inspirerende overskrift:Hvad arrogante læger kan lære dig om gode dialoger”

    Trist at Jeres artikel er ‘rent crab’.

    I burde måske i stedet have skrevet, hvad en stor del af befolkningen forventer af deres læge – men som vedkommende læge oftest ikke kan honorere.
    Efter min opfattelse, fordi lægeuddannelsen ikke giver de medicinstuderende ‘værktøjer’ eller psykologisk indsigt til ‘at læse’ eller ‘høre’, hvad klienten egentlig beder om.

    Lægeuddannelsen er en solist-uddannelse. Den er baseret på mistillid i forhold til andre faggrupper. “Jeg er læge, så derfor ved jeg bedre” underforstået, “stol ikke på andre faggruppers dømmekraft eller kvalifikationer”. (Fordi jeg har ansvaret (eneansvaret) og skal fremtræde som den dygtigste, mest kompente – og mine klienter (og samarbejdspartnere índenfor sundhedssektoren) skal anerkende eller underkaste sig min autoritet.

    Jeg har omkring 40 år bag mig i sundhedssektoren. Psykiatri er mit speciale. Først som sygeplejespecialist, senere som psykolog og sociolog.

    Lad det være sagt straks: Jeg er ikke misundelig på læger. De er ofre for samfundets positionering af deres gruppe, som placerer dem på en pidestal. Trods at vi befinder os i 2017 og ikke i 1917.

    Når OBS, “Oplysning til borgere” i tv opfordrer befolkningen til at tale med deres læge…. om alt fra samlivsproblemer, sexualitet eller smerter et eller andet sted, tildeles denne faggruppe en generaliseret professionaliet, som gruppen ikke magter eller kan bestride pga. manglende uddannelse, eller leve op til, fordi lægens tankegang ofte er mekanisk og løsningsorienteret. “Jeg må for alt i verden ikke komme til at indrømme eller afsløre, at jeg ikke magter at forstå denne patients problem . Så jeg kan faktisk ikke hjælpe dette medmenneske. Forhåbentlig opdager vedkommende det ikke, hvis jeg finder på en latinsk diagnose? [Tennis albue bla. bla.]
    OBS- opfordringen vil – i anekdotisk form – svare til at få en bil-bremse-ekspert til at udtale sig om air-konditioneringsforhold i en bil.
    De fleste bilejere anerkender og forstår intuitivt, at bremseeksperten ikke ønsker at udtale sig om airkonditioneringsforhold i en bil. Fordi det ikke er hans fagspeciale.

    Men samfundsordenen har positioneret lægen som ekspert på alle forhold omkring et menneskes krop og psyke. Eksempelvis om patienten magter et arbejde eller har en angstproblematik, som hindrer vedkommende i at overkomme en psykisk dysfunktion (angst, nederlagsfølelse, utilstrækkelighed ….) så patienten i et terapeutisk forløb måske kan lære at indse, at denne dysfunktion (med den rette terapi) kan overkommes.

    En praksislæge er en privat købmand – på samme måde som en bager. De er begge dedikerede deres fag, i deres butik især om salg og kundetilfredshed. Lægen har mellem 4 til 5 patienter igennem sin butik pr. time. Og han er – modsat bankmanden eller revisoren – ikke specialist. Praksislægen er generalist. Han kan måske gætte eller gisne om en ‘her-og nu- diagnose’ og udskrive en recept. På antidepressiv medicin, eller indslumringspiller eller måske et beroligende præparat i Benzodiazepin-gruppen. En ordination som måske ville kunne undgås, hvis han altså gav sig nok tid til at lytte og forstå sin patient.

    En psykolog anvender modsat gennemsnitligt 50 minutters sessioner på en klient. Op til 10 eller 20 sessioner, hvis tillid og forståelse for klientens tilstand, problem og behov for hjælp skal afdækkes.

    Alligevel sidestilles eller førprioriteres lægens ‘her-og nu-diagnose’ med psykologens 10 eller 20 sessioners afdækning af, hvordan klienten bedst kan hjælpes. Til at opnå en selvindsigt eller accept af, at visse ting ikke kan ændres. Eksempelvis at have mistet en kær/nær person, eller at have fået en kræftdiagnose.
    Det handler netop ikke om “Lidt groft sagt svarer det til at snakke med folk, der ikke kan høre. Nærmere handler det om at være uddannet til at kunne læse folk. Så snakken eller samtalen foregår på patientens præmisser. Og den ‘snak’ fordrer en indsigt og psykologisk aflæsning og forståelse af, hvem og hvordan modtageren er. Og tid ! Al den tid, som klienten mener er nødvendig!
    mvh. Michael

    • Denne kommentar er vist et fint eksempel på, hvad der sker, når man ikke overholder punkt nr. 1 fra indlægget. Jeg har i hvert fald ikke forstået budskabet 🙂

    • Mange tak for din grundige kommentar, Michael – selvom jeg naturligvis er ked af, at overskriften skuffede. Vil dog gerne benytte anledningen til at understrege, at jeg er helt enig, når det kommer til lægeuddannelsens manglende vægtning af den dialogiske del af lægegerningen.

  2. Tak for at bringe et vigtigt emne op, vi alle kommer i berøring med.

    Jeg har de sidste 2-3 år holdt foredrag og undervist læger i kommunikation mellem læger og patienter/pårørende.

    Det gør jeg med en baggrund som cand.comm. Men jeg gør det endnu mere med et mavefølt kendskab på størrelse med et køleskab.

    Jeg har tilbragt omkring 350-400 dage på Rigshospitalets børnekræftafdeling sammen med min datter, der som 1-årig fik leukæmi. Heldigvis er en børnekræftafdeling for de færreste, men jeg tænker, jeg kender til en del af lægernes hverdag.

    De fleste læger, oplever jeg, er ydmyg og fulde af respekt, når de præsenteres for patienter/pårørendes oplevelser af kommunikationen. De vil meget gerne styrke samarbejdet, selvom de har en kæmpe udfordring i form af tid.

    Som du er inde på, Anne, er også én af mine pointer er, at når vi er bange, holder vi op med at lytte.

    Det er så enkelt, som det lyder.

    Og har de konsekvenser, der giver sig selv.

    Og selvom ‘bange’ måske giver bedre mening, når det handler om kræft hos sit barn, er pointen vigtig uanset sammenhængen.

    Vores datters diagnose med højrisiko leukæmi havde ikke ændret sig af en endnu mere velforberedt og empatisk læge. Men det havde vores oplevelse.

    Og selvom det aldrig var blevet en ‘god’ oplevelse at få sådan en diagnose og de efterfølgende ugers mange nye informationer, så er de situationer helt afgørende fremad i forløbet. Det samme tænker jeg gælder, når man tager erfaringer med sig fra én læge/undersøgelse/område til den næste måske flere år efter.

    Min oplevelse er, at en gennemsnitlig læge fordeler sine ressourcer på måske 75 til information/indhold og 25 på empati (herunder at være forberedt og at tage afsæt i situationen frem for informationsbehovet). Groft sagt og meget gennemsnitligt.

    Hvis de byttede om, er jeg overbevist om, at de i sidste ende ville sende patienter/pårørende ud fra en samtale, der havde været mere tryg og efterladt mere opfattet information hos patient/pårørende.

    Et godt sted at starte som læge?

    Spørg: Hvad er det vigtigste for dig at få svar på lige nu?

    Der er selvfølgelig kæmpe forskel på, om det handler om en telefonisk og forholdvis ukompliceret konsultation med den praktiserende læge eller stuegang ved et langvarigt og alvorligt sygdomsforløb på hospitalet.

    Men uanset hvad, så tuner lægen sig lynhurtigt ind på, hvad der optager patient/pårørende. Og indtil de har fået svar på det, lytter og forstår de på nedsat kraft.

    Meget nedsat kraft, hvis vi tænker “overlever vores datter?”.

    Mindre nedsat kraft, hvis det handler om “må jeg så komme på ferie eller gå i svømmehalen?”.

    Pointen er, at hvis det er det, vi er optaget af som patienter/pårørende, er det det, vi er optaget af.

    Og det er heldigvis så fantastisk, at selvom mere tid kunne gøre meget, så er det ikke afgørende for at forbedre kommunikationen.

    Det er nemlig en helt almindelig egenskab som god gængs mavefornemmelse, der skal til for at rykke rigtig meget. For at opbygge tillidsfulde relationer mellem sundhedspersonale og patienter/pårørende.

    Og styrkes den relation, sparer sundhedspersonalet så meget tid i den anden ende.

    Så har de nemlig patienter/pårørende, der – lært af erfaring – føler sig trygge og derfor lytter bedre og hurtigere forstår, hvad der bliver forklaret. Og sandsynligheden for, at patient/pårørende ulejliger en kollega til lægen for at få forklaringen igen, er også mindre, hvis man føler sig tryg ved personen (og ikke informationen) bag budskabet.

    Så tager det længere tid at opbygge tillidsfulde relationer?

    Nej. Ikke i den sidste ende.

    Og det gør det måske oven i købet en lille smule rarere at være i for både patienter, pårørende og læger.

    • Mange-mange tak for at dele både personlige og faglige indsigter, Susanne – både bevægende og erkendelsesfyldt læsning. For netop vægtningen af relationen, som du påpeger, er ikke bare en god og fornuftig løsning: Det er og bliver den eneste løsning. Og pointen med, at vi tager den dårlige erfaring fra en konsultation til den næste, er et godt eksempel på en høj omkostning ved at undlade det.

      Og så skal du også have en ekstra tak for det virkelig gode startspørgsmål – det er enkelt og lige til at bruge for os alle, når vi skal håndtere barske beskeder.

  3. Simon Krag Linde 12. oktober 2017 kl. 12:30 - Svar

    Tusind tak for et godt indlæg, Anne. Det er spændende læsning. Og det er i sandhed værd at bruge tid på at tænke over – både for patient og læge – men også som kollega 🙂

  4. ”Du skal lære at prioritere”, sagde jeg engang til 4-årige Karlo, da han grådkvalt ikke kunne bestemme sig for, om han skulle med på stranden eller hjem til Sofus.

    Det var et af mine forælder-kommunikative højdepunkter.

    Hvad der derefter fulgte, vil jeg spare dig for, men det var ikke Lyt, Anerkend, Spørg.

    Da han senere skulle lære at læse, anbefalede jeg ham, at ”lyde som om, han mener det”, hvilket han tog med sig tilbage til dansklæreren Hanne, som absolut mente noget ved den efterfølgende skole/hjem samtale.

    Hun mente, at Karlo ”stod på tæer i læringssituationen”. Jeg tolkede det derhen, at drengen bare skulle blive lidt højere, før han ville lære at læse.

    Og sådan kører hverdagen.

    Tror du (som jeg), at vi først bliver reelt kompetente i vores job/rolle, når vi formår at kommunikere klart og enkelt?

    • Åha, det er fine forælder-kommunikative højdepunkter, kære Ole – tak for dem, også til Karlo :). Og det kommer næppe bag på dig, at jeg er helt enig i din slutkonklusion.

  5. Børge Neiiendam 12. oktober 2017 kl. 15:12 - Svar

    Tak for et relevant opslag og mange gode kommentarer.

    Med adgangen til web-nettet er ALLE autoriteter under ‘angreb’ og deres meninger, uddannelse og arbejde kan diskuteres. En udvikling vi alle hver især kan have vor mening om. Men dem der tror at en lang uddannelse med indlagt prestige, gør ens adfærd og meninger urørlige, de må skynde sig at vågne op, for ikke at blive hægtet af.

    2+2 er også i 2017 = 4, men nogle vil gerne, på mere eller mindre seriøst grundlag, diskutere om det nu virkeligt forholder sig sådan. Og ingen med gammeldags autoritet vil overleve, hvis de ikke vil gå ind i drøftelsen.

  6. Merete Jørgensen 13. oktober 2017 kl. 10:23 - Svar

    Kære Anne
    Som underviser og kursusleder i faget Klinisk Almen Medicin og Tidlig Patientkontakt på Københavns Universitet har jeg været tæt på de medicinstuderende, der er uddannet her i region Øst.. På første semester har de et helt kursus hvor de kommer ud og taler med en patient, kommer tilbage og får feedback på kommunikationen, der er båndet. De er sammen med patienten 6 timer og der er et 24 timers kursus i kommunikation. På sidste del på medicinstudiet arbejder de i almen parksis, video optager deres konsultationer, kommer ind indimellem og har 20 timers opfølgning og feedback- bortset fra den feedback de får i praksis.
    Derudover har de kurser på Cames i kommunikation på flere semestret.
    Derudover har jeg 35 år bag mig i almen praksis, jeg forsikrer dig om, at man sagtens kan være til stede og empatisk i 10-15 minutter-jeg har aldrig oplevet tiden som en besværlig ting.
    Som supervisor for en gruppe yngre almen medicinere oplever jeg også at de arbejder meget med at forbedre kommunikationen
    Jeg tror der er mange myter i det her-myter og fordomme som jeg godt kender- men gerne vil .
    skyde ned for de er kun myter og fordomme.

    Jeg tror der er mange myter

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *