Til kamp mod fluebenskommunikation

Har du nogensinde en smådårlig dag? Måske med et par sure episoder på jobbet, en stressende cykeltur hjem i regnvejr og så en eller anden klaphat, der kører sin indkøbsvogn ind i din hæl ovre i Føtex. Og så ved gud om ikke din medisterpølse bliver scannet 20 kroner for dyrt ind oppe ved kassen.

Og selvom du godt er klar over rationelt, at det med medisteren ikke er kassemedarbejderens skyld, kender du så det, at han ligesom bliver skydeskive for… det hele? At bægeret ikke bare flyder over, men vælter lige ned i ansigtet på ham?

Sådan en oplevelse havde jeg næsten under en workshop hos en kunde for nylig. Her modstod jeg dog fristelsen til at råbe af dem, at det var for slapt, for dårligt og alt for uambitiøst, det de havde gang i.

Mit faglige bæger var tæt på at vælte, fordi jeg har set det samme problem igen og igen hos et væld af kunder, blandt mine kollegaer og (gys!) hos mig selv med jævne mellemrum.

Så nu vil jeg gøre noget ved det. Dette blogindlæg er mig, der trutter i hornet. Mit kampråb. Min opfordring til fælles front mod en kommunikationsfaglig pest: Fluebenskommunikation.

Hvad er problemet med fluebenskommunikation?

De fleste kommunikationsmedarbejdere og skriverkarle bliver sat til at kommunikere en bunden opgave. Fair nok: Det er deres job. Men de opfatter også opgaven alt for bundet.

Og dét er problemet. Det er for slapt, for dårligt og alt for uambitiøst (så, nu starter jeg igen).

For hvis du gerne vil gøre en forskel og skabe resultater med din kommunikation, så kræver det en anden tilgang, hvor ærmerne er smøget nærmest helt op til armhulerne.

Der kommer simpelt hen ikke kvalitetskommunikation ud af en tankerække, der ikke går længere end:

”Så. Nu har jeg skrevet præcis de tre udsagn, min chef har bedt mig om, og alle kommaerne sidder snorlige. Så er jeg færdig.”

Er det kursiverede citat en tilfredsstillende tanke for dig? Ja? Så er det ud!

Det svarer til at tro, at man er en god tekstforfatter, fordi man kan stave fejlfrit og sætte korrekte kommaer. Bevares, det er vigtige kompetencer, men det er langt fra nok.

Hvis de ambitioner, man har på vegne af sin tekst, begrænser sig til at adlyde chefens ordre og ikke stave forkert, så ender det med en omgang blodfattig fluebenskommunikation, der aldrig bliver nærværende.

Vil du se et eksempel? (undskyld, SuperBrugsen)

Her er et eksempel på, hvordan fluebenskommunikation kan se ud. Den anden dag stødte jeg på det her skilt ovre i SuperBrugsen:

Vent – er det noget nyt, det her?

Belært af medisterpølsen i dette indlægs indledning vil jeg skynde mig at sige, at jeg ikke er specifikt efter SuperBrugsen. Jeg så blot skiltet her kort efter, ideen til dette indlæg var opstået. Og der er bare noget helt typisk over det.

Prøv lige at kigge på billedet. Kan du gætte, hvordan opgaven bag skiltet blev stillet?

– ”Jytte, kan du ikke lige lave et skilt om de der poser?”

– ”Selvfølgelig! Hvad skal der stå på det?”

– ”Altså, vi skal informere om vores forsøg med at sælge de hersens biobaserede plastikposer. Det er vigtigt, at folk ikke smider dem i naturen, for de kan faktisk også bruges flere gange. Og pak det så ind i noget med miljøhensyn.”

– ”Du kan regne med mig, chef. Jeg har allerede en fængende titel klar: Information omkring biobaserede bæreposer. Hvaba?”

– ”Du kan bare det gylle, Jytte!”

Vupti. Et styks fluebenskommunikation uden en eneste stavefejl.

Kig nu på skiltet igen. Er der ikke noget helt vildt symptomatisk over, at nogen har tilføjet NYHED hele tre gange med håndskrevet sprittusch? Jeg ser det som et desperat forsøg på at gøre skiltet bare lidt interessant.

Hvad skal vi gøre ved det?

Nu er det som nævnt ikke SuperBrugsen, det her handler om. Så lad mig da også lige lange ud efter nogle andre:

Hvad med, når Rejsekortet sender dig en mail, hvor de skriver ”Der er foretaget automatisk tank-op af dit rejsekort på nedenstående tidspunkt, og beløbet bliver opkrævet i henhold til din betalingsaftale” i stedet for bare ”Dit rejsekort er tanket op igen”?

Eller hvad med alle de sagsbehandlere og kundeservicemedarbejdere, der skriver breve og afgørelser til kunder, borgere og medlemmer, hvor de redegør for proces og kronologi i passivformer og gemmer hovedbudskabet og afgørelsen til allernederst på side 3?

Hvad skal de gøre?

Hvad skal vi gøre, alle os, der vil noget andet, mere og bedre? Os, der rent faktisk vil mærkes på den anden side af klikket på SEND- eller PUBLICER-knappen?

Det vigtigste udgangspunkt er altid at spørge dig selv:

Skal min tekst læses – eller skal den bare godkendes?

 

Hvis den kun skal godkendes, så er det ud. Det er simpelt hen for slapt og uambitiøst og hører ingen steder hjemme blandt folk, der tager kommunikationsfaget alvorligt.

Hvis den derimod skal LÆSES, så kan vi fortsat være fine venner, du og jeg.

Her er tre råd at gå i gang med, der alle gør din tekst mere relevant for din modtager og derfor øger dine chancer for, at den bliver læst:

1) Skriv til en klar målgruppe

Det bør ikke være et chok, det her: Tekster bliver mere modtagerrettede, hvis de er skrevet til en specifik modtager. Så gør nu brug af al den viden, du sikkert har om din modtager. Og når din chef siger, at teksten er ”til alle”, så må du fortælle hende, at det ikke kan lade sig gøre.

Du kan jo for eksempel bygge en persona, du skriver til.

2) Din læsers motivation er 20 gange vigtigere end din

Hvis du vil ramme din modtager, er du nødsaget til at appellere til hans behov, motivation og ambitioner, når du kommunikerer. Det er ikke nok at være faktuel og sagsorienteret. Det handler om at finde den rigtige balance mellem features og benefits, der kendetegner effektiv og overbevisende kommunikation.

3) Kedelige emner er ikke en undskyldning

Ligesom der ikke findes dårligt vejr, så findes der heller ikke kedelige emner. Der findes kun uopfindsomme og dovne skribenter. Hvis du er uenig, tager du fejl.

Gør din tekst den tjeneste at overveje, hvor mange vinkler du kan angribe den fra. Det er ikke småting – se fx bare vores eget eksperiment med en agurk i dette indlæg: Sådan skriver du noget virkelig spændende om noget virkelig virkelig kedeligt.

Og så lige et bonus-tip:

4) Gå hele vejen og tilmeld dig BRO Comm

På vores kommunikationsuddannelse danner vi fælles front mod vattet fluebenskommunikation. Meld dig under fanerne  tilmeld dig BRO Comm lige her.

Til sidst en opfordring: Frem med fluesmækkeren, folkens.

Sving den gerne i kommentarfeltet forneden, hvis du kender flere eksempler på fluebenskommunikation – og også gerne kuren mod den.

Om Henrik Hillestrøm

Henrik Hillestrøm

Konsulent - 40803995
Henrik er konsulent i BRO og arbejder med tekst, projektledelse, effektivitet og formidling. Han har løst opgaver for blandt andet Zen Systems, Dansk Psykolog Forening og Downtown. Henrik sidder desuden i redaktionen på BRO blog.

34 kommentarer til “Til kamp mod fluebenskommunikation

  1. Simon Krag Linde 22. juni 2017 kl. 10:01 - Svar

    Tak for et godt blogindlæg, Henrik. Jeg har fundet min fluesmækker frem, og den skal ligge på mit skrivebord som en reminder 🙂
    /Simon

    • Henrik Hillestrøm 22. juni 2017 kl. 10:46 - Svar Author

      Jeg kunne lige nu vælge at dreje mig ca 140 grader rundt på kontorstolen og sige selv tak og tak for kommentaren direkte til dit ansigt. Men jeg skriver det i en kommentar i stedet 🙂

  2. Heidi Leonhard 22. juni 2017 kl. 11:18 - Svar

    Tak for smilet og reminderen – og for at redde alt for mange øjne fra at tørre ud før tid i mødet med kedelige tekster:)

  3. Ups…

    Jeg har på sekundet (før jeg læste din blog) afsendt pris-oplæg til en kunde.

    Rigtig fluebenskommunikation (med benefit).. håber den bliver godkendt 🙂

  4. Uha. Luften er tyk af lussinger.

    Med fare for, at få et par på skærmen (eller et los i mellemrumstasten) vil jeg sige det her:

    Skriv til en følelse.

    Mærk selv en følelse og skriv så til den.

    Som f.eks.:

    ”Lær at tale rigtigt til din boss (få ham til at se, hvad du virkelig er værd)”

    (Selvtillid)

    ”Du har knoklet rundt hele ugen. Nu må du forkæle dig selv”

    (Forkælelse)

    ”Hvornår har en sød pige sidst smilet til dig?”

    (Tvivl)

    ”Er dit barn følelsesmæssigt intelligent? Tag testen og find ud af det”

    (Nysgerrighed)

    Se billedet: Hun ligner en kamphund med lipgloss

    (Humor / nysgerrighed)

    Eksemplerne var måske ikke vildt gode, men kan vi ikke bare aftale, at du er enig i pointen?

    Inden du svarer, skal du vide, at du skriver megagodt.

    Jeg er fan

    • Henrik Hillestrøm 22. juni 2017 kl. 12:01 - Svar Author

      Hej Ole

      Jeg kan ikke rigtig se, hvorfor jeg dog skulle filoverføre dig en kindhest. Det gælder både sådan helt generelt i livet og også konkret i forhold til den her kommentar. At appellere til specifikke følelser er vel et eksempel på mit råd nummer 2: At man tager udgangspunkt i modtagerens motivation.

      Så du havde slet ikke behøvet at slutte af med at skamrose. Vi er fine venner.

      /Henrik

      PS: Jeg synes, dine eksempler er gode. Den med kamphunden med lipgloss gik rent ind.

  5. Fantastisk indlæg Henrik, som altid …

    Og Ole’s “et par på skærmen eller et los i mellemrumstasten” ryger direkte på opslagstavlen 🙂

    Fluesmækkeren jeg allerede har liggende får en helt ny betydning!

    Og jeg må desværre give dig ret i, at der er alt for meget der laves fordi det *skal* laves, og ikke fordi der er et behov, og dermed et ønske om at stille en bruger tilfreds – især rapportering bliver ofte en dokumentering af, at vi har altså lavet noget for de der mange penge der er postet i projektet, selvom kunden måske ikke lige har lagt mærke til det.

    • Henrik Hillestrøm 22. juni 2017 kl. 13:08 - Svar Author

      Tak for de pæne ord, Michael. Det er en fin formulering, du bruger, når du nævner, at der ikke et behov. For mange kommunikerer, fordi de skal have deres egen ryg fri.

      Og min liste med Ole Witthøft-sprogblomster er også ved at være ret lang 🙂

      Tak fordi du læser med
      /Henrik

  6. Høøøørt!
    Tænk, hvor smuk verden ville være, hvis alle udryddede fluebenskommunikation. Wow 😉

    • Henrik Hillestrøm 22. juni 2017 kl. 14:24 - Svar Author

      Det var da sent på eftermiddagen at få en kommentar fra dig, Jytte. Jeg troede, du var gået for i dag? 😉

  7. En fornøjelse at læse – virkelig godt skrevet. Jeg kan især godt lide den med at ærmerne skal smøges nærmest helt op i armhulerne 🙂 Gad godt at få et bud på din version af pose-skiltet i Brugsen …

    • Henrik Hillestrøm 23. juni 2017 kl. 07:36 - Svar Author

      Hej Rikkemaiah. Tak for dine pæne ord.

      Vi pønser faktisk på at lave et blogindlæg på et tidspunkt, hvor vi netop tager skilte og plakater og lignende fra den virkelige verden og dissekerer dem og kommer med vores bud på en bedre og alternativ løsning. SuperBrugsen-skiltet er med på listen. Når jeg ikke gjorde det her, var det af to årsager:

      1) Indlægget ville blive for langt.
      2) Indlægget ville komme til at handle for meget om SuperBrugsen, og det er ikke pointen.

      Tak fordi du læser trofast med 🙂

      /Henrik

      • Hej Henrik
        Det er en god ide at lave et blogindlæg om skilte/plakater i det offentlige rum. Det vil jeg glæde mig til at læse. Hvis I mangler materiale, så sig til. Jeg synes ofte, jeg møder disse pudsige, ufrivilligt sjove eller forvirrende budskaber rundt omkring på skilte/plakater osv.

        Vh Rikkemaiah

  8. Hej Henrik!
    En fremragende kommunikator som dig bruger da ikke den grumme anglicisme “direkte til dit ansigt” … ;-).

  9. Dejligt og vedkommende indspark – tak;-)

    Jeg tænker, at det jo også ofte handler om det bagland, man kommer fra. Her i hjemmet er de to voksnes kompetencer fordelt mellem én, der er ret ‘blåt uddannet’ og arbejder med, hmmm ‘blåt’ – og én, der er uddannet inden for kommunikation. Selvom den blå af os er ret skarp på at kommunikere både klart og modtagerorienteret, så tænker vi alligevel ret forskelligt om at gå til en formidlingsopgave – alt fra fagligt til fotobøger (dokumentation til A-Z vs. storytelling), julekort, forældreintra osv.

    Vi er jo ikke repræsentative for alle, og der er sikkert også noget m/k, der spiller ind. Men jeg tænker, at der alligevel er noget med, at dér hvor processoren er vant til at arbejde, går den mere naturligt og måske nuanceret til opgaven.

    Det behøver ikke at være et spørgsmål om at være uddannet inden for kommunikation eller ej, men mere om man kommer fra en tradition, hvor formidling er at viderelevere informationer så præcist som muligt (hvilket jo kan have sine fordele) eller er at tænke mere ‘rødt’ i form af at bestemme sig for, hvilken vej ind til emnet, der giver bedst mening i forskellige sammenhænge.

    Når det kommer til formidling til kunder, brugere osv. er det synd, hvis udfordringen bliver overset med henvisning til, at det ikke er ‘det, man er god til’ eller uddannet til. Egentlig er det jo bare at spørge sig selv, hvordan man ville have nemmest ved at forstå budskabet best – forudsat man selv kan repræsentere modtageren.

    Sommerhilsner herfra;-)

    PS! Hermed flueben for læst indlæg, der har ligget på to-do siden sidste uge;-)

    • Henrik Hillestrøm 29. juni 2017 kl. 12:42 - Svar Author

      Kære Susanne

      Tak for dine pæne ord og for dit – som sædvanlig – begavede perspektiv. Jeg kan sagtens genkende din beskrivelse fra min egen hjemmefront 🙂

      Hav en dejlig sommer
      /Henrik

  10. Jeg synes det kan være ret svært at skrive til en specifik målgruppe – i Brugsen og for rejsekortet er den jo f.eks. ret bred.

    Det der med at se en persona for sig synes jeg fungerer med lidt svingende held. Det er jo en sjov øvelse at se en helt bestemt person for sig, men jeg synes ikke altid det fungerer på virkeligheden. Nogle gode ideer?

    • Henrik Hillestrøm 29. juni 2017 kl. 12:51 - Svar Author

      Hej Mette

      I Brugsens tilfælde synes jeg, at det er for nemt at sige, at deres målgruppe jo er alle danskere, der køber sine dagligvarer i Brugsen. Her handler det konkret om de hersens bioposer, og allerede der sker der noget med målgruppen, hvor afsender bliver nødt til at stille sig selv nogle spørgsmål for at definere opgaven og fokusere kommunikationen. Det kunne fx være:

      – Tror vi, at folk som udgangspunkt er interesserede i projektet?
      – Kommunikerer vi for at skabe forståelse?
      – Kommunikerer vi til dem, der allerede går ind for den slags projekter?
      – Eller til dem, der er helt på udebane?
      – Og hvad vil vi i givet fald have dem til at tænke eller gøre, når de læser skiltet?

      Og så videre. Inden længe har vi en fokuseret og indsnævret kommunikationsopgave foran os og ikke bare et stykke nærsynet og afsenderorienteret fluebenskommunikation.

      Men jeg er helt enig med dig i, at det kan være pokkers svært at udspecificere målgrupper og arbejde med personaer. Det gør det bare ikke mindre nødvendigt.

      Mange hilsner
      Henrik

  11. Hej Henrik

    I er go’e på Bro – altid fine indlæg med brugbare inspiration og informationer (måske lidt meget “edge” på et par af tingene til min smag, men kedelige er de aldrig).

    Jeg tænker, om jeg misforstår din brug af Brugsen-skiltet eller om du eventuelt gør Jytte og hendes chef uret.
    For måske dialogen har været følgende:

    – ”Jytte, kan du ikke lige lave et skilt om de der poser?”

    – ”Selvfølgelig! Hvad skal der stå på det?”

    – ”Tjah, vi er jo nok nødt til at bruge den der røvs… tekst, vi har fået fra hovedkontoret. Er ikke sikker på, at kunderne helt forstår, hvad der står – jeg gør ihvertfald ikke. Der har sikkert siddet en eller anden dyr person og skrevet det her, der lyder som noget fra en lovsamling”

    – ”Ja, det er godt nok ikke nogen spændende tekst, men jeg skriver lige NYHED på skiltet, så det ser lidt mere personligt ud”

    – ”Du kan bare det gylle, Jytte! Og så skriver jeg til hovedkontoret, at de skulle tage og sende deres skrivefolk på kursus hos de der BRO!

    Jeg synes med andre ord, at teksten lugter langt mere af fluebenskommunikation fra kommunikationsafdelingen end af baglokale i butikken.
    Det er nemlig ikke her, de skal stoppe en fejlkommunikation, som den her, og formidle teksten i en blødere form, der matcher modtagere og især tager højde for kundernes “læse-situation” i butikken.
    Det er kommunikationsafdelingen, der har det ansvar.

    God dag
    fra
    Danny SP

    • Henrik Hillestrøm 24. august 2017 kl. 10:34 - Svar Author

      Hej Danny – tak for din kommentar.

      Det er en væsentlig pointe, du hiver fat i her, og jeg tror, at du har fuldkommen ret. Jeg håber det også, for jeg kan godt lide tanken om, at kommunikationen bliver styret professionelt og velovervejet – selvfølgelig med plads til spontane og lokale gode ideer.

      Men uanset hvor miseren er opstået, ændrer det ikke på min holdning til skiltet 🙂

      God dag til dig også
      /Henrik

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *