Om konflikter, målgrupper og budskaber

Det bedste råd fra tre af vores favoritkunder

Hvis du klikker på menupunktet Om bloggen øverst på denne side, kan du læse bloggens formålserklæring: ”Her deler vi ud af vores viden inden for de kommunikative discipliner, vi beskæftiger os med i BRO Kommunikation.”

Lad os tage den igen med de afsender-modtager-følsomme briller på:

”Her deler vi ud af vores viden inden for de kommunikative discipliner, vi beskæftiger os med i BRO Kommunikation.”

Jep, det er vores blog, det her, hvis nogen skulle være i tvivl.

Men kommunikation er to-vejs af natur. Det er udveksling af information. Det er kombinationen af in- og output. Og derfor inviterer vi også ind i mellem gæster ind på bloggen. Her er et par eksempler:

Og nu gør vi det igen. Til dette indlæg bad vi tre af vores favoritkunder om hjælp.

Tre autentiske kommunikationsdramaer

Tag ikke fejl, selvom der ikke er superligastjernestøv på skuldrene af Jeanette, Anders og Helle her. Det er kommunikationsfaglige weltervægtere, vi har med at gøre. De syder og bobler af faglighed og kompetencer, og de navigerer til daglig i panderynkefremkaldende komplekse kommunikationsuniverser.

Og – en vigtig detalje: De har alle tre taget vores kommunikationsuddannelse, BRO Comm. (Psst, næste hold starter den 30. maj – skal du med?)

Vi stillede Jeanette, Anders og Helle det samme spørgsmål:

Hvilket værktøj fra uddannelsen har gjort den største forskel for dig – og hvordan?

Det kom der tre små cases ud af, som du kan læse her. Tre lærerige eksempler på konkrete udfordringer fra benhårde kommunikationshverdage – omsat til håndgribelige anbefalinger, der handler om:

  • Hvordan man agerer i konfliktfyldt kommunikation
  • Hvordan man kan forbedre sin viden om og relation til vigtige målgrupper
  • Hvordan disciplineret arbejde med dine budskaber øger din gennemslagskraft.

Værsgod – hav notesblokken parat!

HR-konsulenten:
‘Bliv på din egen banehalvdel i konflikterne’

Hvem er du?

Mit navn er Jeanette Zacho Andersen, og jeg er HR-konsulent hos VELUX People & Strategy.

Hvad laver du?

Min afdeling opererer på tværs af alle VELUX’ danske lokationer og tager sig af stort set alle processer og aspekter i livscyklussen for koncernens medarbejdere – join, move & leave, som vi kalder det. Det er os, der får al basis til at fungere for medarbejderne. Det kræver store mængder mangeartet data og konstant kommunikation med ledere, HR Business Partners og ikke mindst medarbejderne.

Hvad var udfordringen?

Vi havde haft nogle gnidninger med en særlig samarbejdspartner. Det meste kommunikation foregik over mail og handlede typisk om fejl i noget meget specifik data om en medarbejder. I det her tilfælde drejede det sig om den præcise dato for, hvornår en medarbejder i sin tid var startet i VELUX.

Det kan måske virke ubetydeligt. Men det er det ikke. For det spiller ind på alle de ting, der helt automatisk skal ske i løbet af en medarbejders livscyklus. Pension. Jubilæer. Alt muligt.

Men det blev behandlet som en irriterende banalitet, da jeg bad partneren rette fejlen.

Hvad gjorde du?

Jeg var så heldig, at situationen faldt sammen med modul 5 på BRO Comm, hvor vi talte om den personlige kommunikation og vigtigheden af at blive på egen banehalvdel i de svære samtaler. Om hverken at gå for meget i offensiven eller defensiven.

Jeg havde mest af alt lyst til at råbe af dem: ”Gør nu bare, som jeg siger.” Men det ville skade en relation, som skal holde længe og derfor bliver nødt til at være ligeværdig.

Så jeg valgte en mere diplomatisk tilgang for ikke at træde dem over deres faglige tæer og komme brasende ind på deres domæne. Jeg lod dem vide, at jeg godt forstod, at det kunne være lidt besværligt og irriterende for dem. Men at det omvendt ville være en kæmpe hjælp for både mig og den medarbejder, det hele drejede sig om.

Hvordan virkede det?

Kommunikationen tog en rigtig fin drejning, og pludselig ringede de mig op og fortalte, at de havde rettet fejlen.

Så på den korte bane løste mit valg problemet, men på den endnu vigtigere lange bane har vi nu fået en mere respektfyldt og dialog med hinanden.

Vi har brug for hinanden, og derfor har vi brug for mere kommunikation og en større forståelse for hinandens problemer og opgaver. Kommunikationen må selvfølgelig aldrig drukne i overdrevet forsigtig høflighed, men gjort rigtigt skaber det bedre resultater for alle.

Jeanettes bedste råd – kort fortalt:

Respekt avler respekt. Bliv på din egen banehalvdel, når kommunikationen spidser til. Det kan være fristende at fare til tasterne med blodrøde øjne, når nogen gør noget urimeligt eller irriterende midt på en travl onsdag.

Men tænk på konsekvenserne – og overvej dit valg af kanal. Kan du komme uden om mailen og bruge ”dig selv mere”, vil det stort set altid være en fordel.

 

Kommunikationskonsulenten:
‘Du skal udfordre din viden om din målgruppe’

Hvem er du?

Jeg hedder Anders Poulsen. Jeg er retoriker af uddannelse og arbejder som kommunikationskonsulent i Kolding Kommune.

Hvad laver du?

Jeg sidder i kommunens skønt navngivne ’affaldsafdeling’, hvor vi skal have borgerne til at genbruge mere af deres affald. Fra 30 % af affaldet i dag til 50 % i 2020. Det er en stor udfordring, fordi affald er et lavinteresseområde for mange mennesker. Der findes selvfølgelig glødende idealister, der samler selv det mindste karamelpapir op på deres gåture, men en stor del af borgerne er rent ud sagt ligeglade.

Hvad var udfordringen?

Når det handler om affald, sker borgernes møde med kommunen primært på genbrugspladserne. Her har vi genbrugsvejledere ansat til at dirigere borgernes affald på rette plads. I kender dem godt – det er dem i vestene, der råber op, når en sort sæk havner det forkerte sted.

Jeg har stor fokus på genbrugsvejlederne, fordi de er vores forlængede arme og vores ansigter udadtil. De står for en stor portion af kommunikationen med borgerne, så det er vigtigt, at de har den rette og opdaterede viden om det, kommunen fokuserer på og prioriterer.

Derfor må vores kommunikation til og med dem ikke være tilfældig og halvhjertet. Men ja – rigtigt gættet: Det var lige præcis det, den var. Vores initiativer fra centralt hold blev dårligt modtaget og mangelfuldt implementeret, og det smittede af på borgernes oplevelser på genbrugspladserne.

Hvad gjorde du?

Inspireret af BRO Comm besluttede jeg mig for at lære min målgruppe bedre at kende. Det lyder vildt banalt, når jeg kigger tilbage på det, men jeg opdagede, at jeg ikke havde fokus på den rigtige målgruppe. Jeg var så forhippet på kommunikation til borgerne, at jeg glemte genbrugsvejledernes behov.

Så jeg tog ud på pladserne og talte med dem. Og så lavede jeg en persona at forme min kommunikation til. Han hedder Keld. Det vigtigste at forstå om Keld, er, at han ikke er særlig god til at læse.

Det var en helt afgørende indsigt, som med et trylleslag overflødiggjorde alle de A5-foldere, vi producerede i en uendelighed. De hjalp ikke genbrugsvejlederne i deres arbejde. De var primært en kilde til frustration.

Hvordan virkede det?

Vi har lagt vores kommunikation med vejlederne temmelig meget om, og det har de taget godt imod. Vi bruger i højere grad video, som er en formidlingsform, der er meget mere tilgængelig og umiddelbar for målgruppen. Jeg kommer mere ud på pladserne og taler med dem. Så slipper de for at tænde en computer og kæmpe med ordene i en mail til mig. Det er nemmere for dem og giver mig et større udbytte.

Det kan være lidt mere besværligt. Men når alternativet er, at målgruppen ikke modtager eller forstår budskaberne, er det en nem diskussion.

Anders’ bedste råd – kort fortalt:

Pas på med at overvurdere, hvor meget du ved om din målgruppe. Du skal udfordre din viden og trykprøve dine antagelser. Kom ud af kontoret og sig dav til folk. Relationen bliver bedre, og du får nemt nogle indsigter, der kan rykke din kommunikation.

Store forkromede målgruppeundersøgelser kan være fine nok, men pas på analyseparalysen. Nogen gange skal man bare gøre noget.  Hvis du går ud og snakker med 10 genbrugsvejledere eller 50 borgere, får du hurtigt gode indsigter, du kan handle på.

 

Innovation Manager:
‘Du skal arbejde metodisk med dine budskaber’

Hvem er du?

Jeg hedder Helle Dahl, og jeg er Innovation Manager hos Nordea Workplace Management.

Hvad laver du?

Det er min afdelings ansvar, at medarbejderne i Nordea-koncernen føler sig godt tilpas. Vi står for alt, hvad der har med husene at gøre: Skriveborde, stole, inventar, rengøring, kantinerne, flytning, adgangskort og alt det jazz. Vores mission er at skabe levende huse og attraktive arbejdspladser i hele koncernen.

Hvad var udfordringen?

Jeg arbejder med et område, hvor kommunikation tidligere ikke blev prioriteret særlig højt. Afdelingen har typisk været drevet af håndværkere og ingeniører, som var rigtig gode til at få ting gjort, men ikke nødvendigvis til at få folk til at forstå, hvorfor de blev gjort. Folk kunne fx blive forskrækkede eller frustrerede, hvis der pludselig blev bygget om i cykelkælderen.

Det ville vi gerne lave om på ved at kommunikere alle de ting, som folk enten tager for givet eller ikke tænker så meget over, så vi kan gøre vores kollegaer endnu gladere for at gå på arbejde. Vi skal være åbne om, hvad vi laver, så folk kan følge med. Vi skal binde den løbende kommunikation sammen med kulturen, så alle forandringer opleves som sammenhængende. Og det var en helt ny indsats, vi tog hul på.

Hvad gjorde du?

Jeg hentede massiv inspiration til vores nye mission fra kommunikationsuddannelsen. Det var et unikt forløb, hvor jeg fik opdateret mine kompetencer grundigt, så jeg nemt kunne bruge disciplinerne i mit arbejde efterfølgende.

Helt konkret begyndte jeg at bruge principper fra nudging og copywriting meget mere i mit kommunikationsarbejde. Nu lægger jeg fx en større indsats i mine overskrifter til intranettekster, og jeg går grundigt og metodisk til værks, når jeg arbejder med vinklingen og budskaberne i mine tekster.

Inden jeg skriver, går jeg gennem listen over de forskellige dynamikker, virkemidler og psykologiske effekter, som vi var igennem på uddannelsen. Jeg overvejer, hvordan jeg kan give mine tekster og nyheder et ekstra skub bagi. Det er en både inspirerende og meget udbytterig måde at arbejde med teksterne på. Og jeg kan se, at det virker.

Hvordan virkede det?

Tallene er ikke til at tage fejl af. Nyhederne bliver læst markant mere og af markant flere personer.

Jeg har tidligere nok skrevet tingene noget mere kortfattet og faktuelt – read it and weep, ikke? Så det har været en øjenåbner at se, hvor meget mere effekt og gennemslag min kommunikation får, når jeg arbejder grundigt og bevidst med værktøjerne.

Helles bedste råd – kort fortalt:

En tekst er aldrig bare information, du skal aflevere. Gå metodisk til værks, vær bevidst om dine metoder og værktøjer, og match dem med dit formål og dit budskab.

Jeg spørger mig selv: Hvilken overskrift og hvilke virkemidler skal jeg bruge? Hvad vil appellere til folk? Det tvinger mig til at finde en vinkel, der er værdifuld og relevant for mine modtagere, og ikke kun for mig. Det kommer der kun godt ud af.

 

Sådan. Det var Jeanette, Anders og Helle, der delte deres gode eksempler med os.

Nu har vi to ting, vi gerne vil have dig til at gøre:

1: Klik på dette link og læs mere om BRO Comm – vores uddannelse til dig, der (ligesom Jeanette, Anders og Helle) vil gøre en forskel med din kommunikation. Næste hold starter den 30. maj, og der er 5.000 kroner rabat, hvis du tilmelder dig inden 31. marts.

2: Del en lignende historie eller case i kommentarfeltet: Har du løst en udfordring ved at gå anderledes til værks med din kommunikation?

Om Henrik Hillestrøm

Henrik Hillestrøm

Konsulent - 40803995
Henrik er konsulent i BRO og arbejder med tekst, projektledelse, effektivitet og formidling. Han har løst opgaver for blandt andet Zen Systems, Dansk Psykolog Forening og Downtown. Henrik sidder desuden i redaktionen på BRO blog.

7 kommentarer til “Det bedste råd fra tre af vores favoritkunder

  1. Man ved bare, at det er dig, der har skrevet indlægget, når det begynder med noget med Superligaen 🙂
    Dejligt med konkrete eksempler fra hverdagen.
    Hvem der bare kunne få lov at deltage på den uddannelse…

    • Henrik Hillestrøm 8. marts 2017 kl. 08:55 - Svar Author

      Det er vigtigt at være vedholdende og tydelig i sin tone of voice. Superligareferencer er en nøglesten i min 🙂

      Tak for ordene, Maria.

  2. Jeg har brugt kommunikation til at indrømme en fejl.

    Rettere sagt: Jeg har brugt kommunikation til at indrømme en fejl, som jeg ikke selv kunne løse, fordi jeg (og alle andre på mit arbejde) var forelskede i en idé.

    Vi kunne ikke forstå, at ingen andre havde det ligesom os.

    Forelskelsen handlede om en højttaler.

    En ny højttaler med et meget enkelt design.

    Ikke noget med pynt og fis, men derimod et skoleeksempel på enkelhed, når det lykkes allerbedst.

    Vi knuselskede vores nye højttaler.

    Vi syntes, at den udtrykte en højere sandhed, når det handler om, hvordan mennesker har lyst til at leve med musik og højttalere derhjemme.

    Forelskelsen havde kun det problem, at den ikke rigtig blev gengældt af nogen.

    Det var sådan en slags single-ægteskab.

    Og vi fattede det ikke.

    Så jeg lavede en kampagne, hvor vi bad folk om at hjælpe os med at fatte, hvorfor vi havde taget fejl.

    Vi endevendte den elskede højttaler i annonce efter annonce.

    Vi gennemgik detalje efter detalje.

    ”Her ser vi et design, der ikke råber. Der er (ærligt talt) ikke et øje, der har kigget på den. Fortæl os din mening. Hvad har vi gjort galt?”

    Du fanger pointen.

    Vi gik alle de ting igennem (et for et), som var anderledes i denne her højttaler i forhold til andre, og vi bad om folks hjælp, så vi kunne lære at indse, hvad vi skulle have gjort i stedet.

    Det blev til en vældig god case, som ikke ender her.

    Men det gør den i dag, for jeg skal en tur til øjenlægen.

    Tak for et dejligt indlæg!

    • Henrik Hillestrøm 9. marts 2017 kl. 09:00 - Svar Author

      Tak i lige måde, Ole. Hvor kan jeg læse mere op på historien om den specifikke højtaler?

      • Det kan du her, Henrik.

        Det var tarveligt af mig, at afbryde mig selv.

        Historien med den fejlslagne højttaler handlede om, at vi oprigtigt gerne ville forstå, hvordan vi dog kunne tage så voldsomt fejl.

        Så vi lavede en kampagne, hvor vi bad folk om hjælp.

        Vi forklarede, hvad vi selv havde tænkt omkring projektet … og åbnede en dør, hvor folk kunne tale med om, hvordan de opfattede alle mulige facetter i produktet.

        Vi lavede sågar en konkurrence, hvor folk kunne vinde et par af de fejlslagne højttalere, hvis de bare ville hjælpe os videre med deres ærlige mening.

        Vi lavede en spørgeundersøgelse på nettet, som 232 personer udfyldte, mange af dem med særdeles uddybende svar.

        92 af svarpersonerne meldte sig til at deltage i vores fremtidige produktudvikling. En mulighed som jeg åbnede for, fordi jeg aldrig nogensinde ville havne i den situation igen.

        Jeg drømte ikke om, at nogen ville melde sig til det … men der tog jeg fejl … igen.

        Al den snak om den uheldige højttaler, og alle diskussionerne om design, lyd og mennesker gav en uventet og fantastisk drejning for hele projektet.

        Salget begyndte at pible frem.

        Langsomt begyndte folk at købe den højttaler, som var kommet så rædsomt til verden.

        I fire år solgte den efterfølgende rigtig pænt, uden vi nogensinde brugte en reklamekrone på den.

        I dag er den kult.

        Historien kan ikke uden videre gentages.

        Ikke af mig, i hvert fald.

        Jeg kan ikke iscenesætte mig selv til præcis den samme ærlige forundring, som jeg følte dengang.

        Det ville være falsk.

        Men eksemplet kan (måske) fortælle noget til andre.

        Hvis du (i ly af mørket) er i gang med at liste et fejlslagent produkt ned af hylden, kan du i stedet bruge kommunikation til at lyse fiaskoen op.

        Det kan være anledningen til at spørge kunderne:

        Hvad gjorde vi galt?

        Du har alligevel ikke noget at tabe (som ikke allerede er tabt).

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *