Den vigtigste forudsætning for at give god feedback

En dansk C20-virksomhed ringede til os for nylig. De ville gerne styrke deres samarbejde ved blandt andet at blive bedre til at give hinanden feedback.

Det virkede fornuftigt, fordi feedback er en fremragende måde at blive bedre til noget på. Og det virkede også som en ret tilgængelig ambition, fordi feedback ikke er raketvidenskab (pånær i NASA). Det er derimod motiverende, udviklende og forretningskritisk.

Desværre kom der ofte et hav af gode grunde i vejen for feedbacken i virksomheden.

Nogle af de hyppigste forklaringer var:

  • Jeg har ikke tid til at give den konstruktive feedback, der er behov for.”
  • Det er lettere og hurtigere at gøre tingene selv.”
  • ”Ofte tænker jeg, at hvis jeg venter, så løser situationen nok sig selv.”
  • ”Jeg er usikker på, hvordan min kollega vil reagere.”
  • ”Jeg kan ikke selv lide at få kritik, så sådan har min medarbejder det nok også.”

Lyder det som noget, du kan genkende fra dig selv og din organisation?

Det er nemlig klassiske eksempler på de barrierer, vi møder, når vi arbejder med feedback som en naturlig og integreret del af kommunikation, ledelses- og teamudvikling. Hos mange af vores kunder er feedback desværre blevet til en stor og kompliceret affære.

Det er det ikke. Eller: Det behøver det ikke at være.

Enhver feedbackkultur kræver en dialogkultur

Men når feedback så ofte bliver gjort unødvendigt stort og følsomt, er det ofte et symptom på, at organisationen mangler den afgørende forudsætning for en at skabe en god feedbackkultur: En god dialogkultur.

Ja, i sidste ende handler det hele om dialog. Og det gælder ikke kun under selve feedbacken.

I udvikler jer, når I gør det til en daglig disciplin at videndele og sparre med hinanden. At udfordre hinanden med nysgerrige spørgsmål og lytte lige så nysgerrigt til svarene. Og at anerkende hinandens perspektiver og ideer. Her gøder I linoleumsgulvene til den feedbackkultur, som kan gå hen og blive jeres konkurrencefordel, fordi alle andre har så svært ved at få det til at lykkes.

De tre trin: Spørg, lyt og anerkend

Og hvordan gør man så det? Det er svært, men der er en vej derhen.

Her er tre vigtige trin:

1) Stil flere spørgsmål (især dem, du ikke kender svaret på)
Det råd har du sikkert hørt før – med god grund: Vi ved fx, at de dygtigste forhandlere i gennemsnit stiller dobbelt så mange spørgsmål som de gennemsnitlige forhandlere.

Vi kan alle sammen generelt bedre lide folk, der stiller spørgsmål og interesserer sig for os. Og jo bedre folk kan lide dig, jo mere sandsynligt er det, at de tager imod din feedback. Det er sådan, dialogkulturen fører til feedbackkultur. Så skru op for de nysgerrige spørgsmål.

2) Lyt
Vi vil så gerne virke kompetente hele tiden. Det bliver bare problematisk, når det bremser os i at blive klogere, fordi vi hele tiden enten taler eller venter på at komme til at tale. Så stil dine nysgerrige spørgsmål, og så lyt bagefter. Jo mere du lytter, jo klogere bliver du faktisk opfattet.

3) Anerkend
Vi har alle et grundlæggende behov for anerkendelse. For så føler vi os set og hørt. Men jeg forbløffes nærmest dagligt over, hvor dårlige mange af os er til at anerkende vores kollegaer, samarbejdspartnere, kunder og medlemmer.

Og jeg mener anerkendelse – ikke ros. Agendaen er at udtrykke, at ’jeg hører, hvad du siger, og når jeg bevæger mig herover til dig og ser verden fra din vinkel, så forstår jeg godt, hvad du mener.’ En simpel sætning som ”Det kan jeg godt forstå” kan gøre underværker for en relation og dialogkultur. Og så er den ofte helt gratis…

Tre feedback-modeller: Burgeren, cyklussen og SBI

At spørge, lytte og anerkende er i virkeligheden små og almindelige hverdagshandlinger, som tilfældigvis er helt vildt vigtige. Du kan hjælpe dem på vej til at blive naturlige ved at sætte dem lidt firkantet på skemaet til at begynde med. Og når de så har hjulpet jer med at kickstarte en god dialogkultur, er der et hav af måder, I kan arbejde med at give feedback på.

Her er tre klassiske modeller, som kan være gode at starte med:

Burgermodellen: En (lidt for) simpel måde at sørge for både ros og ris i din feedback. Burgerbollen er lavet af ros, og bøffen er lavet af ris (et lidt forvirrende kulinarisk tilfælde): Du starter med lidt ros, så kommer din ris, og så slutter du med en overbolle af ros.

Ligesom andre teknikker har burgeren både styrker og udfordringer. Den kan hjælpe din modtager med at tage imod din ris, fordi du også roser. Men igen her virker det altså bedst, hvis I har en god relation i forvejen og ofte har god dialog. Den store udfordring ved modellen er, at man vænner sig til, at der altid kommer et ”men” efter den positive feedback. Den indledende ros kan derfor hurtigt opfattes som en obligatorisk stiløvelse inden den ventede ris.

Feedback-cyklussen: Den her findes i mange versioner og med forskelligt indhold. Det er i bund og grund en måde at skabe en proces for håndtering af feedbacken – for både giver og modtager. Et eksempel er:

  1. Bevisførelse
  2. Vis relevans
  3. Italesæt konsekvens
  4. Tag action.

Et andet er:

  1. Observer
  2. Reflekter
  3. Lær
  4. Implementer.

SBI-modellen: En model for at gribe den konkrete feedbacksituation an: Først beskriver du Situationen, så modtageren er helt med på, hvad din feedback handler om. Derefter forklarer du den konkrete Adfærd (Behaviour), du har observeret og nu giver feedback på, og til sidst den Effekt (Impact), som adfærden havde. Læs mere om modellen og få et par eksempler her.

Vil du høre mere til Cecilie? Hun har tidligere været gæst i vores podcast til en snak om at skabe tillid og udvikling i teams og blandt medarbejdere. Lyt med her.

Du møder hende også på vores kommunikationsuddannelse, BRO Comm. Læs mere ved at klikke her.

Hvordan gør du?

Listen med feedback-metoder kunne snildt være længere. Se bare her. Men det gider jeg ikke spilde spalteplads på her og nu. For det vigtigste er, at man rent faktisk gør noget ved det, og at man har en kultur, der understøtter feedbacken.

Dialogen og de rette intentioner er vigtigere end vores valg af feedback-værktøj. Har du ikke dialogkulturen tilstrækkeligt på plads først, svarer det lidt til at forsøge at lægge en dug på et bord, der ikke er der.

Nu vil jeg selvfølgelig gerne høre lidt om dine tanker og metoder. Hvordan fremmer I feedbackkultur og dialogkultur i jeres organisation?

Og har du i øvrigt noget feedback til mig på dette blogindlæg? 🙂

Om Cecilie Astrid Rudolph

Cecilie Astrid Rudolph

Konsulent - 40805109
Cecilie er konsulent i BRO og arbejder primært med strategisk kommunikation, projektledelse og design af workshops, der skaber udvikling i arbejdsgrupper og teams. Cecilie har blandt andet løst opgaver for Landbrug & Fødevarer og Bygningsstyrelsen.

13 kommentarer til “Den vigtigste forudsætning for at give god feedback

  1. Charlotte Wittenkamp 26. januar 2017 kl. 22:30 - Svar

    Rigtig godt indlæg med en helt rimelig advarsel om ikke at bruge feedgack sandwichen ukritisk.
    En måde man kunne starte at ændre kulturen kunne være ved at starte med den positive feedback. Slut. Hvis medarbejderne er uvante med at blive set og hørt – eller med at se og høre – kunne man begynde med at ledelsen følte sig kaldet til at give 10 sæt positive feedbacks daglig og vise, hvordan det gøres. Eksemplet på konkret positiv feedback i artiklen I har linket til kan være inspiration. Det kræver ikke særlig meget at finde noget at sige tak for; normalt bare at man åbner øjnene og holder op med at tage godt ting for givet.
    Når medarbejderne er blevet vant til at der ikke nødvendigvis følger et “men” efter ros – eller de får ros 6 gange så ofte som de får “konstruktiv feedback” – har de tillid til at her bygger vi hinanden op, ikke at kritikken er et forsøg på at pille nogen ned.

    • Kære Charlotte
      Tak for din kommentar og dine tanker. Jeg er meget enig med din metode – faktisk er det i høj grad det, vi praktiserer i BRO. Og det giver, som du så fint skriver en følelse af at blive set og hørt i det daglige. Både i det små og det store.
      Tak til dig. Og rigtig god weekend om lidt 🙂
      De bedste hilsner
      Cecilie

  2. Tak for indlægget, Cecilie … og den eftertanke, det har ført med sig

    Nu kender jeg sådan set ikke nogen, der er bedre til at give feedback end dig og Anne.

    Så det er sin sag, at lægge en ny vinkel her, som ikke allerede er gennemtænkt af jer.

    Jeg vil alligevel gerne sige noget om feedback, og jeg vil fortælle en historie om vores 9-årige Karlo derhjemme.

    Nå.

    Min arbejdsdag ser nogenlunde sådan her ud:

    Jeg har mine egne budgetter
    Mine egne deadlines
    Mine egne planer
    Mine egne projekter

    Hvis du går lidt tættere på arbejdet, har jeg f.eks. i dag:

    • En medarbejder, der skal løse en opgave, han ikke rigtig ved, hvordan han skal gribe an (derhjemme har han i øvrigt en hund, der lige er blevet opereret)
    • En medarbejder, der er lykkedes rigtig godt med et projekt i denne uge (men det var ikke hans arbejdsopgave)
    • En leverandør, der kæmper med at lykkes (hvor kontaktpersonen har en nyfødt derhjemme)
    • Samarbejdspartneren i Florida, som knokler røven ud af bukserne (men er bekymret for fremtiden, fordi han er mexikaner)

    Og sådan kunne jeg blive ved, men pointen er:

    Min arbejdsdag ser ud, som så mange andres.

    Der er tonsvis af mikro-opgaver.

    De skal leveres og krydses af.

    Og så er der spørgsmålet om feedback.

    Jeg mener jo, at min feedback siger lige så meget om mig, som den siger om den person, der modtager den.

    Feedback’en er en linse, som jeg vælger at holde op, og som vi sammen betragter verden i gennem.

    Faktisk udgør min feedback (i høj grad) mit billede af virkeligheden, som jeg (i min rolle som leder) har ret og pligt til, at holde op foran folk.

    Det er et ansvar, der forpligter, men jeg synes at feedback er en filosofi og ikke en opgave.

    Alle bør påtage sig den.

    Jeg mener også, at feedback er noget, der foregår hele tiden.

    Et løftet øjenbryn
    Et smil
    En thumbs-up
    En kiggen væk

    Det hele er et udtryk for feedback, og vi må ikke tro, at vi kun giver hinanden feedback, når vi højtideligt sætter os, og …. ahem …. rømmer stemmen, for nu skal du høre min feedback.

    Feedback findes hele tiden, synes jeg.

    Jeg opfatter alle dagens små mikro-opgaver, som pakker der skal afsted.

    Små afsluttede enheder, der alle skal rumme et element af feedback, for at lykkes.

    Bemærkninger som ”Jeg er glad for det her samarbejde” og andre mikro-tilkendegivelser, har betydning i det samlede feedback-billede.

    Mennesker, der har en rar følelse om deres eget værd, tåler bedre de perioder, hvor tingene ikke kommer så let.

    Folk, der er bekymret for, om hunden overlever, har brug for et andet skulderklap, end den lavtflyvende superhelt, der løste en opgave, der ikke engang var hans.

    Som leder, må man ikke stå med hovedet i maskinrummet og røven mod medarbejderne.

    (Selvom det selvfølgelig også er feedback)

    Det er min pointe.

    Feedback kræver tilstedeværelse, og at du er til rådighed.

    9-årige Karlo er en glad, kreativ og ukompliceret dreng, der har mange venner.

    Og han er mit lille lys.

    Karlos verden savner ikke feedback. Han har al den feedback noget menneske kan drømme om.

    Han savner mere …. lad os kalde det …. feed-forward. En statusrapport om mulighederne i fremtiden.

    Hver aften kalder han på mig, når han skal i seng.

    Inde på værelset, siger han: ”Så, far. Nu skal du fortælle mig, at alting bliver godt”.

    ”Du skal fortælle mig, det hele bliver fint”.

    Sagen er:

    Karlo er dårlig til at læse
    Karlo skriver grimt
    Karlo synes, bøgerne er svære

    Så hver aften sidder jeg på hans sengekant og fortæller, hvor dejligt alting bliver, lige om lidt.

    Hvordan det hele kommer til at blive så flot, når bare vi elsker os selv, som dem vi er.

    Og at alting bliver godt og flot.

    Og hver morgen går Karlo glad i skole.

    • Tak, Ole! Fordi du beriger min mandag og blogindlægget med dit faglige indspark, dine gode pointer og ikke mindst din fine fortælling. Jeg er faktisk ikke spor i tvivl om, at alt bliver godt for Karlo, fordi du er hans far.

  3. Tak, Ole! Fordi du beriger min mandag og blogindlægget med dit faglige indspark, dine gode pointer og ikke mindst din fine fortælling. Jeg er faktisk ikke spor i tvivl om, at alt bliver godt for Karlo, fordi du er hans far.

  4. Det er et meget spændende emne. Jeg troede egentlig, at sandwichmodellen for mange år siden var sendt på kirkegården for feedbackværktøjer, der ikke virker. 🙂

    Jeg tror en af de største barrierer for feedback-kultur, er, at de fleste oplever feedback som en potentiel konfliktsituation.
    Og der er ikke langt til konflikt, når den der giver feedback er sikker på, at hans måde at opleve tingene på er den eneste rigtige, eller når han gerne vil vise, hvor klog han er, ved at pege på fejl hos den anden.

    Derfor blive feedback mange gange til nedbrydning af den, der modtager feedback, hvor det istedet burde være opbygning af modtageren, så hun får lyst til at gøre tingene på en anden måde næste gang.

    Min erfaring er, at ydmyghed er et rigtig godt udgangspunkt for at give feedback. Ydmyghed betyder, at jeg forstår, at når jeg giver dig min feedback, så ved jeg, at det jeg fortæller altid er med udgangspunkt i mine egne oplevelser, mine succeskriterier, mine værdier osv. Med den tilgang bliver min feedback ikke sandheder, men kun forslag til den jeg giver feedback.

    • Kære Lars
      Mange tak for din kommentar og mange gode perspektiver på feedback. Jeg er meget enig med dig i, at der ofte ligger en latent konflikt i feedback. Og det sådan set uanset intentionen hos giver. Ydmyghed er et rigtig godt sted at begynde; både for at vise, at min feedback er min oplevelse og for at forsøge at forstå den andens adfærd (eller hvad det nu er, man giver feedback på).
      God solskinsdag hos dig 🙂

  5. Og hvordan får man egentlig sit billede på bloggen, når man skriver et indlæg? Det er sikkert lidt mere festligt for jeres besøgende at kigge på et billede af et menneske, end en anonym grå-hvid avatar (som ikke ligner mig så meget 🙂

    • Henrik Hillestrøm 20. februar 2017 kl. 09:42 - Svar

      Hej Lars

      Du skal gå ind på http://da.gravatar.com/ og lave en såkaldt Gravatar – en “globally recognised avatar”.

      Det er nemt klaret. Du uploader et billede, som du knytter til din mailadresse. Og hver gang du kommenterer og angiver din mail, kan vi andre nyde synet af dig 🙂

      Mange hilsner
      Henrik

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *