Det, dine kunder ville ønske, du gjorde

Det dine kunder ville ønske du gjorde

Efter du har læst dette indlæg, skal du gøre én ting.

Én lillebitte ting, som kan spare dig for frustrationer over utilfredse kunder og endeløse, lufttunge strategimøder.

Lyder det ikke lækkert?

Men først skal du have en semitragisk historie, der kortvarigt lagde hele BRO Blogs redaktion ned med koldsved og mavesmerter. Heldigvis blev den tilstand hurtigt afløst af et åndeløst brølegrin.

Nu har brølet lagt sig, og vi må være de første til at krybe op på det kors, vi selv rejser.

 

2.000 kroner til en heldig læser

Vi modtager drypvist undrende mails fra læsere, der ikke har fået de 6 gratis e-bøger, vi giver, hvis man tilmelder sig bloggens nyhedsbrev.

Det problem har vi syltet. Kort og godt. Vi har sendt e-bøgerne manuelt til dem, der skrev, mens vi rystede på hovedet og gav os selv dårlige undskyldninger som:

  • Det er nok kun nogle få, der oplever det.
  • Det taler vi om i næste uge.
  • Det har vi ikke tid til lige nu.
  • Come on! Det var dog utroligt, så dårlige folk er til at downloade de e-bøger.

Lige indtil forleden dag. Her satte et initiativrigt redaktionsmedlem – vi kan jo kalde ham Henning – sig for at tilmelde sin kære mor til bloggen. Så fik Henning følgende meddelelse:

totusind kroner

Misforstå os ikke. Det er ikke sådan, at vi ikke gerne vil give 2.000 kroner til en glad læser. Men det er ikke det, der er meningen. Og det er mildt sagt ikke i overensstemmelse med vores strategi. Vi ønsker, at vores læsere får og føler en merværdi gennem brugbar viden i de 6 e-bøger – ikke gennem uigennemskuelige konkurrencer og tomme løfter om kolde kontanter (på engelsk).

Ikke for at være irriterende. Men lad os gøre et stort nummer ud af det her. For det er vigtigt, så vi kan kravle ned af korset igen.

Læs mere om BROs arbejde med strategi.

 

Problemet med vores røv

Hvor og hvornår fejlen er opstået med tilmeldingsvinduet til de 6 e-bøger, ved vi ikke. Men pyt også med det. Problemet bag fejlen er typisk. Og du har det også.

Problemet handler om vores røv.

Den sidder til møder dagen lang og taler om personaer, målgrupper, kommunikationsstrategier, brand value, kundebehov og andre fluffy begreber.

Vi klapper jublende i hænderne, når strategien og budskabet sidder lige i det forjættede skab. ”Det tager kun 5 minutter, men vi vil så gerne have, at du bliver lidt længere”. JA! Det er præcis det, kunden skal føle. Vi kommunikationsfolk elsker at melde nye strategier ud og brøle nye mantraer højt. Vupti, så skulle den vist være implementeret, og herfra kører det af sig selv.

Men så opstår problemet, når kunden gentagne gange møder en sur, humørsvingende kassedame, der synes, at blot 5 sekunders smalltalk er i overkanten.

De dårlige oplevelser spreder sig. Nogle bliver måske til klager. Og så er det fat i strategien igen. Det må vi da snakke om? Holde et fire timers strategimøde om? Eller hyre nogle flere konsulenter til at løse?

Nej, vi må ej. Nej, vi skal ej. Lad os nu gøre noget andet.

Trommehvirvler. Nedtællingsapparater. Ulmende soundtrack fra Ringenes Herre i baggrunden.

 

Den ene ting, du skal gøre lige nu

Det, du skal gøre, er sanseløst indlysende.

Du skal gøre én ting.

Vær kunde i din egen butik.

  • Sidder du i en fagforening, hvor medlemstilgangen halter, så prøv at melde dig ind som medlem, og find ud af, hvor kommunikationen slår fejl. Se, hvor imponeret du bliver.
  • Arbejder du hos kommunen og håndterer den ene klagesag efter den anden, så prøv at skrive en mail til borgerservice og se, om du kan lide behandlingen.
  • Sælger du flere billige Kohberg-boller end dyre speltbrød med høj og lækker avance, så se, hvor de er placeret i butikken. Måske ligger Kohberg-boller tilfældigvis i øjenhøjde med kunden.
  • Er du et frustreret kommunikationsbureau, der får fejlmeldinger om de e-bøger, de gerne vil have lov til at smide i nakken på læserne, så prøv at tilmelde dig dit eget nyhedsbrev, og se, hvad der sker.

Vær kunden. Lev som kunden. Gå som kunden. Gør som kunden.

Når du ved, hvad kunderne går igennem, når de møder dit produkt eller din service, er det nemmere at rette ind efter den overordnede strategi. Og det er nemmere at se, hvor fejlene opstår.

Lov os at prøve det.

Vi er mange, der kan bruge inspiration til at træde ned i kundens gummirøjsere og tage en tur gennem egne vandpytter.

Er du en af de få, der allerede har prøvet det i praksis, vil du modtage en stor portion internetkærlighed, hvis du vil dele dine erfaringer og indsigter i kommentarfeltet. Der er IKKE 2.000 kroner på højkant.

Om Henrik Hillestrøm

Henrik Hillestrøm

Konsulent - 40803995
Henrik er konsulent i BRO og arbejder med tekst, projektledelse, effektivitet og formidling. Han har løst opgaver for blandt andet Zen Systems, Dansk Psykolog Forening og Downtown. Henrik sidder desuden i redaktionen på BRO blog.

40 kommentarer til “Det, dine kunder ville ønske, du gjorde

  1. Anne Riber Jarvad 30. oktober 2014 kl. 08:45 - Svar

    Vigtigt indlæg. Det vil jeg tage videre i min afdeling, hvor vi arbejder med kommunikation til borgerne. Håber ikke, der gemmer sig lignende overraskelser…

  2. Maj-Britt Kent Hansen 30. oktober 2014 kl. 10:38 - Svar

    Kedelig erfaring, I har gjort, men nu kan det så kun gå fremad. Held og lykke med det.

    Måtte jeg foreslå, at I ikke skriver r*v eller lignende fremover? Er jeg for sart? Det mener jeg jo ikke selv. Man kan sagtens være frisk uden at betjene sig af et sprog, der – i mine øjne – skader ens image.

  3. Ja, det bliver ikke mere simpelt end det – og nok heller ikke sværere.

    Jeg har tidligere været medejer i 2 webbutikker, og der sørgede vi for med jævne mellemrum at handle både hos konkurrenterne og hos os selv. Og så skal man huske at hive en tredjepart ind til at agere kunde hos én selv med jævne mellemrum.

    Om ikke andet kan man glæde sig over, at konkurrenternes produkter lugter af fugtig kælder, at varerne ikke er lukket ordentligt, så indholdet løber ud, og hvad der nu ellers kan være galt, som man kan klage over, hvis man har lyst til at fortælle konkurrenterne, at de ikke gør det godt nok.

    Som kunde i en webbutik oplevede jeg en gang en butik, der brugte halm til at pakke (mad)varerne ind. Det var smart og godt for miljøet, men selvom der var hermetisk lukkede glas med syltetøj og lignende, så trængte der halm ind. Butikken var flink og sendte nye varer som erstatning for dem, der var kommet halm i, og så modtog jeg en ny sending varer, hvor samme gode idé herskede, og derfor skete præcis det samme en gang mere. Så der handler jeg ikke mere.

  4. Fint nok at erkende egne fejl. Men hvad gør man så helt præcist for at få de der 6 gratis e-bøger? Tilmelder sig igen? Eller?

  5. Når nu vi er ved emnet, at finde fejl i egen butik, så tror jeg at I skal have stillet jeres ur en time frem.

    Tak for en god artikel OG fine E-bøger

    (Indlæg skrevet 30. oktober 2014 kl. 12:15)

    • God pointe med uret, Søren – tak skal du have.
      Det er i øvrigt svært ikke at blive bare en smule nervøs for, hvilken feedback på uopdagede fejl og svipsere der ellers venter os i den nærmeste fremtid… 🙂

  6. Ja, det er en velkendt problemstilling – og som med nyhedsbrevseksemplet, er det tit “systemet” den er gal med. Og der kan være en tendens til at skubbe problemet til siden, fordi det er så svært at ændre systemet, så det passer til kundernes behov. Men hvorfor er det lige, man har systemet til at starte med? Indtil man når dertil, hvor systemet kan laves som, så må man selv smøge ærmerne op og håndbære de ting, der imødekommer kunden.

    • Gode tanker, Katrine. Hos os var problemet ikke, at vi ikke kunne ændre systemet. Det var mere, at vi havde tillid til at systemet gjorde noget andet, end det viste sig at gøre. Men uanset hvad er løsningen, at ærmerne må opad 🙂

  7. Hvor befriende at læse, at der sidder mennesker bag alle skærme, og at sylteopgaver ikke kun eksisterer i køkkenet, men også i den virkelige verden, hvor tingene af og til går lidt stærkt. Erkendelsen af at have begået en røv-træls brøler er et godt skridt på vejen til en øget troværdighed, for let’s face it… vi oplever det jo alle indimellem.

    • Mmmhhm… sylte.

      Og som en kvindelig direktør i et kommunikationsbureau, jeg kender, engang har fortalt mig, så er det, når man er ude at røre kanten og det gør lidt nas, at man virkelig har mulighed for at lære noget og for at rykke sig.

      /Henrik

  8. Stor ros, Henning!
    Du har det lange lys på.

    Hvis der kun var plads til ét blogindlæg om strategi i hele verden, skulle det være dette, tror jeg.
    Og alle burde have en Henning på skulderen.

    Min øjenlæge aflyser konsultationer, ved at sende et brev med posten. Som i Postvæsenet. Det efterlader MIG med bolden og initiativet til at ringe til ham, for at lave en ny aftale. Jeg har overvejet, at foreslå tiden for den nye konsultation i et håndskrevet brev. “Kommer på torsdag kl. 9. Skriv, hvis det ikke passer ind. Du går jo tit går i postkassen”.
    Nu vil jeg nedtone budskabet, og bede ham lave en Henning.

    Min egen virksomhed lavede indtil for få måneder siden brugsanvisninger til vores produkter, hvor man f.eks. kunne se hvordan man åbner emballagen. Fin pointe, hvis det ikke lige var fordi, at man fik oplysningen INDE i emballagen.
    Et fantastisk skud forbi målet.

    Og apropos målet. For nogle år siden, var jeg efter min kone. Jeg syntes, hun skulle tage ud, og se mig og gutterne spille en fodboldkamp. Mod Svogerslev. Topspændende og intenst lokalopgør med udsigt til sportslige detaljer på internationalt niveau, leveret med episk spændstighed.
    Inde på banen, føltes kampen også sindssygt spændstig, vil jeg sige.

    Utroligt så højt et niveau man kan holde, selv om man kun spiller én gang om ugen, men til gengæld har meget stort talent.

    Henning-effekten kom her i form af en-eller-andens latterlige kone, der havde filmet kampen og lagt detaljer fra spillet ud på Youtube.

    For at tiltrække udenlandske klubber, sagde hun.

    • Hej Ole

      Jeg skulle hilse fra Henning og sige, at hans bedre halvdel også har set ham spille adskillige fodboldkampe på meget lavt niveau – og at han også flere gange har undret sig over, at hun ikke syntes, det var særlig interessant at være tilskuer til.

      Og så takker han dig i øvrigt for rosen på tusind slags måder 😉

      /Henrik

  9. Rigtig godt indlæg – og lur mig, om det ikke giver en hulens masse tilmeldinger til nyhedsbrevet, for nu er alle læsere bare nøøødt til at teste det famøse sign-up flow.. 🙂

  10. Jeg har arbejdet et sted, hvor vi var meget “kundecentriske”. Vi lavede kreditkort og sørgede sågar for, at bestille kort til os selv og bruge kortene, præcis som vores kunder gjorde. Problemet var bare, at der ikke var nogen til at samle erfaringerne op eller gøre noget ved det, når vi opdagede uhensigtsmæssigheder med vores produkt eller service.

    Det handler jo bare om,

    at man bliver bevidst om dette og beslutter sig for, man vil gøre noget ved det
    at man afprøver varen/servicen
    at man samler erfaringerne op (og også lytter til kundernes feedback), samt
    at man udpeger nogen med ansvar for, at gøre noget ved alle de gode forslag
    at man følger op på, om alle de ovennævnte ting vitterligt sker

    • Hej Daniel. Jeg kan rigtig godt lide dit begreb; “kundecentrisk”. Og du lister en tilsyneladende både korrekt og komplet liste over, hvad der skal til. Men for rigtig mange er virkeligheden blot, at den selvfølgelighed, du her lægger i din formulering “det handler jo bare om”, slet ikke er så selvfølgelig endda.
      Godt indspark, tak for det.
      /Henrik

  11. Vi går vel alle og bliver lidt ”hjemme blinde” i hverdagen, og det kan være svært at se nullermændene i hjørnerne, både de fysiske og de mentale. Derfor opfordrer vi ofte vores butikschefer til at bytte butik en dags tid. For det første får du lige et wakeup call når din butik bliver kigget på med andre friske øjne, du får også selv gode ideer med hjem fra dit eget besøg i en anden butik.

  12. Jamen selvfølgelig skal man
    1)være kunde i egen butik
    2) teste brugerfladen fra 3. part med jævne mellemrum.

    Ad 1) For at tjekke om de forskellige links, tilmeldinger med mere fungerer som de skal.
    For at have en reel “kunde oplevelse” – herunder brugerflade, indhold, relevans og “see & feel”

    Ad 2) For at lade 3. parten navigere i ro og fred, imens man sidder i baggrunden og tager noter. HUSK ikke noget med at afbryde, vejlede osv.
    For at lade 3. parten give sin uforbeholdne feedback efterfølgende.
    Bagefter kan man lave spørge undersøgelse a la, hvad var særligt godt, var der noget du ikke forstod, var forvirrende osv.
    Brug gerne flere test personer.

    Tiden er som regel godt givet ud 🙂

  13. Det er (som mange over mig allereder har sagt) rigtig godt set: Gør som dine kunder. Jeg havde i går fornøjelsen af at være kunde hos Rejsekortet. Jeg håber at nogen i det firma tager (din) medicin og prøver f.eks. at skrive til “support”. Det kan kun blive bedre.
    Og i øvrigt – endnu et rigtig godt indlæg. Keep up the good work!

    • Tak for rosen, Jonas. Og sjovt du nævner rejsekortet – jeg brugte en mail fra netop rejsekortet som (dårligt) eksempel i et kursus i skriftlig formidling så sent som for 14 dage siden. Jeg havde fået nyt visakort og ville jo bare lige registrere det nye inde i systemet. Men konsekvenserne var meget svære at gennemskue…
      /Henrik

  14. Super godt indlæg – den går ikke, hvis mand lover ét og gør noget andet (eller endnu værre, ikke gør noget). Når det er sagt, så skulle I måske slå linket til bøgerne op igen. Jeg har nemlig heller ikke modtaget dem 😉

  15. Gad vide, hvor mange firmaer med en såkaldt kundeServiceafdeling, der har prøvet at ringe til deres egen kundeservice. Næppe mange for så var der nok ikke så mange i køerne.

  16. En gammel traver (film) – som med fordel kan ses – især i denne sammenhæng:
    The Doctor 1991, William Hurt.

  17. Kære Henrik

    Glæder mig over at andre – og endda sådanne særligt dygtige som jer – også kan kvaje sig. Har selv oplevet, at “systemerne” ikke altid virker, som de skulle, eller som jeg troede. Så test test test. Og når du tror du er færdig test endnu engang.

    Tak for sparket – det kan ikke gøres for tit. Gav inspiration til atter at få gennemgået hjemmesiden for fejl i bl.a. links (det kan vi heldigvis få vores CMS – Typo3 – til).

    Vi arbjeder med et redskab, der viser, brugernes adfærd på hjemmesidens enkelte sider. Det viser ganske overraksende resultater. Så til Camilla, du behøver ikke at sidde bag en bruger. Du kan få en statistik over alle dine brugers adfærd 🙂

    Fortsæt med at dele jeres gode og dårlige erfaringer.
    Tak
    Svend

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *