Hviler denne forbandelse også over din kommunikation?

Der hviler en hemmelig forbandelse over enhver, der skal kommunikere et budskab. En barriere for at trænge igennem og skabe resultater. Langt de fleste er slet ikke klar over det, men lad mig fortælle dig om et tankevækkende eksperiment, der forklarer miseren. Så må du selv bedømme, om du føler dig ramt.

Trommere og lyttere

I 1990 fik Elizabeth Newton sin ph.d. for at udtænke og gennemføre det simple eksperiment ’tappers and listeners’ (trommere og lyttere).

Den ene gruppe (tappers) skulle tromme en sang med fingrene på bordkanten. Den anden gruppe (lytterne) skulle forsøge at gætte, hvilken sang der blev trommet.

Man skulle måske tro, at det var ret let at gætte en af disse sange, fordi ’trommerne’ kun kunne vælge mellem melodier, som lytterne med sikkerhed kendte, fx Happy Birthday eller nationalsangen. Men sådan gik det ikke – kun 2,5 % af sangene blev gættet (3 ud af 120).

Men her er det virkelig interessante. Inden ’trommerne’ gik i gang, blev de bedt om at vurdere oddsene for, at sangen ville blive gættet.

Deres eget bud var intet mindre end 50 %. De troede altså, at lytterne ville gætte 1 ud af 2 sange. I virkeligheden gættede de 1 ud af 40 sange.

Årsagen til denne fejlvurdering er svaret på den forbandelse, der hviler over din kommunikation.

’The curse of knowledge’

Forbandelsen er ’The curse of knowledge’, som forfatterne Dan og Chip Heath navngiver den i deres glimrende bog Made To Stick, hvor eksperimentet er beskrevet.

Når trommerne trommer sangen, kan de ikke undgå at høre sangen i deres hoved (prøv selv at tromme ’I dag er det Mortens fødselsdag’).

Og endnu vigtigere: De kan ikke sætte sig ind i, hvordan det må være ikke at besidde denne forhåndsviden.

Vi kan ikke drømme os tilbage til dengang, vi ikke havde vores viden. Vi kan ikke forstå, hvordan det må være ikke at have vores viden, og det betyder, at vi ikke kan leve os ind i modtagerens udgangspunkt. Konsekvensen er, at vi – ligesom i eksperimentet – overvurderer vores modtageres evne til at afkode vores budskab.

Afsender tror, der bliver sunget i kanon. Modtager sidder opgivende og tænker på, om de har husket at købe mælk.

Forbandelsen i hverdagen

’Tappers and listeners’-eksperimentet bliver genskabt hver evig eneste dag, når direktører forklarer strategier til måbende medarbejdere. Når embedsmænd og fagpersoner tromler borgerne med indforstået fagjargon. Eller når vi terroriserer vores kollegaer med abstrakte PowerPoint-præsentationer og fraværende mellemregninger.

Vi trommer alle derudaf og forudsætter, at modtageren nynner med.

Når din direktør trommer strategien ’Vi skal have kunden i centrum’, så hører hun selv en sang fyldt med følelser, detaljer og nuancer. Du selv hører garanteret en bizar morsekode, der mest af alt lyder som en hul floskel.

Hvad værre er: Vi kan ikke handle på den. ’Vi skal have kunden i centrum’ er måske en glimrende rettesnor for adfærd i direktørens hoved, men hvad betyder det konkret for togstewarden i DSB-toget, som skal udleve strategien?

Sådan hæver du forbandelsen

’The curse of knowledge’ er typisk et produkt af ekspertens mulighed for at indlæse mening i abstrakte begreber og nynne med på sin egen sang.

Derfor er løsningen følgende:

Vær konkret. Giv eksempler. Fortæl historier, og tal om adfærd i stedet for abstrakte floskler.

Fortæl historien om DSB-medarbejderen, der reddede en kundes hverdag i stedet for at lægge et ubrugeligt værdisæt på intranettet. Vi forstår det ikke. Vi bruger det ikke.

Giv borgeren et eksempel på, hvad ’faktisk forvaltningsvirksomhed’ kunne være i deres univers, og skriv ’ansvarsområde’ i stedet for ’ressortområde’. Det sidste får dig til at lyde unødigt opblæst.

Og sidst men ikke mindst, så spørg kollegaerne undervejs i præsentationen, hvad det egentlig er for en melodi, de hører dig spille.

Ellers bliver du offer for ’the curse of knowledge’.

 

Om Morten Munster

Morten Sehested Münster

Partner - 40805108
Morten Sehested Münster er partner i BRO. Han arbejder med personlig indflydelse, content marketing og adfærdsdesign for kunder som FOA, IBM, ATP og flere danske kommuner. Morten er redaktør på BRO blog og forfatter til bogen 'Personlig Indflydelse'. Derudover holder Morten foredrag - især om content marketing og adfærdsdesign.

22 kommentarer til “Hviler denne forbandelse også over din kommunikation?

  1. Jasper Mortensen 10. maj 2012 kl. 09:38 - Svar

    hæhæ. Kan godt genkende at være den der sidder og tapper, og slet ikke kan forstå, at modparten ser helt blank ud…

  2. Rasmus Viemose 10. maj 2012 kl. 09:47 - Svar

    godt indspark morten – jeg vil fluks sende den til et par trommer jeg kender, så vil jeg prøve at undgå at tromme for meget når jeg skal snakke med dem om det.

  3. @Andreas: Ingenting. Men hvis du ikke kan kommunikere din viden med nogen, så er den meget tæt på at være værdiløs.

    @Jasper: Vi er alle sammen ‘tappere’ engang imellem:)

    @Rasmus: Tak for anerkendelsen, og cool du vil sende den videre. Det bliver spændende at se, om du tapper effektivt, når du skal forklare dem, at det er farligt at tappe…

  4. Tankevækkende og inspirerende – og ja, vi røres jo alle af eksempler og fortællinger “af kød og blod” – og så bruger vi alligevel videnskabelige eksperimenter som dette til at dokumentere, at det er sådan :-).

  5. Hej Morten,
    Rigtigt godt indlæg – jeg underviser på DTU og ud over at kunne gribe i egen barm, er budskabet (samt mange af de andre I har på bloggen) uhyre relevante for mine studerende. Jeg underviser bl.a. i et kursus hvor de skal for første gang prøve at skrive noget der ligner en videnskabelig artikel. Det kunne være fantastisk hvis du eller en af dine kolleger kunne give en gæsteforelæsning. Hvis det kunne være interessant, så skriv til mig så vi kan finde ud af om det kan lade sig gøre.
    Mvh Claus Sternberg

  6. @Githa: Tak for anerkendelsen og perspektivet.

    @Claus: Denne ros til bloggen er jo sådan noget, der giver os energi til at fortsætte. Og vi hjælper jo altid gerne, hvis vi kan. Jeg sender dig en mail senere på dagen.

  7. Kære Morten – igen, igen et sublimt indlæg fra din hånd. Du formår at gøre “alt det vi godt ved” til nyt og tænkevækkende stof.

    Mange hilsner
    Marianne

  8. Super relevant og interessant.
    Vi arbejder med formidling og bruger den naturlige læringscirkel, hvor vi netop har fokus på, at starte et budskab med at forbinde enmet til modtageren med en følelsesmæssig oplevelse, som giver personlig mening.
    Afslutningsvis udvider vi det lærte/budskabet, så det relateres til modtagerens liv. Dermed bliver det helt naturligt at anvende det lærte/strategien/budskabet i ens fremtidige liv, og dermed skabe værdi.

  9. @Marianne: Det betyder meget, når det kommer fra dine kyndige kommunikationsører. Vi skal snart have en kaffe!

    @Hanne: Tak for uddybningen – rigtig gode pointer og interessant cyklus, du beskriver.

  10. ja man kan sagtens nikke genkendende til dette, man behøver bare at tænke på breve fra det offentlige, men der må man også sige at det har ændret sig til det bedre og det handler vel i bund og grund om at kommunikere på modtagerens præmisser og ikke sine egne.

  11. Spændende indhold formidlet til UG – flot, Morten.
    “Listeners & Tappers” kan kun blive legendariske begreber for kommunikatører.

    @ Jasper: Du har ret – jeg har været dér og oplevet det…
    Med en ung og uprøvet Morten M. på skolebænken og under overskriften “Didaktikkens inderste væsen – Grundvig som Goth”, eller noget i dén stil 😀

  12. @Niels: Når du genfortæller den historie, så husker jeg det, som det var igår. Publikum var HELT sat af…

    @Jan: Ja, breve fra det offentlige er bestemt et af stederne, man kan studere forbandelsen. Selvom der er stort forbedringspotentiale, så er jeg enig i, at det offentlige er kommet langt det seneste årti.

    @Suzette: Jeg er enig langt hen ad vejen. Men måden at omgås forbandelsen behøver ikke udelukkende bestå i ‘show’ dont ‘tell’. I denne sammenhæng kan man sagtens komme udenom forbandelse ved at sige det uden at bruge billeder. Men det er klart, at denne regel altid er god at have i baghovedet – især hvis man skal kommunikere adfærd til ‘Front-line-medarbejdere’ såsom DSB-stewarden.

  13. Super godt! Kendte ikke historien, men hvor rammer du plet. Jeg er selv meget bevidst om det, og bliver aldrig færdig i at “uddanne” mig som effektiv kommunikatør… Kommunikation er spændende fordi det er centralt for alt, vi gør ikke andet og alligevel “fejler” vi.

  14. Tak for mange gode indlæg på Bro-Blog.
    Og hvor ville det være dejligt, om I ikke forfalder alt for meget til at føje de mange, for hvem dansk er noget nær et fremmedsprog.
    Jeg er så gammel (snart 73 år), at jeg lærte i skolen, at det hedder kollega i ental og kolleger i flertal. Men nu er der efterhånden så mange, der ikke kan stave, at det forkerte så bare bliver godkendt som dansk retskrivning. Et sørgeligt forfald eller er det bare en naturlig udvikling …

  15. Desværre er der en væsentlig bias i undersøgelsen. Musik er bygget op over temaer og rytmer der kan dække over flere ens sange. Se f.eks.
    http://www.youtube.com/watch?v=5pidokakU4I&feature=youtube_gdata_player
    Derfor er det måske ikke så underligt at få gætter sangen. Og samtidig et argument for at forforståelsen har en betydning. Og et argument for, at udgangspunktet med de to sange ikke kan være entydigt. Og et argument for at “forskning” ikke er et argument, belæg eller noget i sig selv.
    Måske er det mere en god fortælling, der rummer billeder, som vi alle kan se på med undren og prøve at skabe en diskurs om?

  16. Vær konkret. Giv eksempler. Fortæl historier, og tal om adfærd i stedet for abstrakte floskler.
    Det er jo rigtigt, men sjovt nok så er der kollegaer der syntes det er for lavt og at man bør havde et fagsprog. som borgeren ikke forstår ,det ligesom hævder eksperten lidt.
    Men det gør tilgangen bedre og meget nemre når der talet til og i et konkret sprog så alle forstår hvad der siges og menes..
    Et godt indlæg så kan man jo håbe på at mange vil tage det til sig, og arbejde på at abstrakte floskler forsvinder. Så må man håbe de sarte sjæle tåler at en skovl bliver kaldt en skovl 🙂

  17. @Steen: Tak for kommentaren og rosen. Og jeg er enig i det der med at fejle med kommunikationen. Det kommer vi til at gøre så længe vi bruger den.

    @Søren: Tak for den teoretiske udbygning. Men faktisk så understøtter samtlige dine argumenter – som jeg forstår dem – hele pointen. Det er jo afsenderne, der tror, at sangen bliver gættet, fordi de netop kender sangen. Derfor tænker de jo slet ikke over, at de samme rytmer dækker over flere sange. For i deres hoved er der tale om en meget specifik sang. For modtageren lyder det netop både usammenhængende og som alt mulig andet.

    @TB: Jeg kan godt genkende en smule af det, du siger. Der er naturligvis brug for et fagsprog, men det vi ofte hører, når vi er ude, er, at fagpersonerne er bange for at forfladige og simplificere deres viden for meget – ikke, at de gerne vil hævde sig.

    @Otto: Tak for de pæne ord om bloggen og dejligt, at der nogen, der kæmper for retskrivningen! Sprogets udvikling er bestemt uundgåelig, og den dertilhørende udvikling i retskrivningen og reglerne for denne er jo derfor naturlig. Lige med kolleger/kollegaer er der jo valgfrihed, så vi henholder os til gældende retskrivning. Når det så er sagt, så kan jeg godt til en vis grad tilslutte mig din pointe i, at det er for dårligt, at man bare tillader nye nye stavemåder, fordi brugerne ikke sætter sig ind i de gældende.

  18. Fantastisk intro, der rent faktisk fik mig til at åbne jeres nyhedsbrev, selvom jeg slet ikke har tid i dag. Og historien … spot on – det er det største problem, vi kæmper med på kommunikationsfronten, og det er os kommunikationsfaglige, der har ansvar for at stoppe kommunikation, der ikke er testet på udenforstående først.

  19. @Line: Godt, at introen fangede dig. Man vil jo gøre meget for at tvinge sin læser til at læse indlægget:)

    Og jeg er helt enig: Det er netop det med ansvaret, der er det interessante. Den professionelle formidler påtager sig nemlig ansvaret for, om kommunikationen lykkes. også selvom man engang imellem synes, det er modtageren,der er helt i skoven…

  20. Pingback: Tankevækkende tanker om kommunikation | Eftersidderen

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *